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Comdata come precursore del settore Customer Interaction & Process Management (CIPM)

cipm

Indipendentemente dal loro settore di attività, senza eccezioni, le aziende devono reinventare la loro attività in profondità per adattarsi all'era digitale.

In questo contesto, i consumatori interagiscono maggiormente con i brand e si aspettano molto di più in termini di qualità della customer experience. Essi non esitano a confrontarsi e ad esprimere la propria opinione, positiva o negativa.

In altre parole, il cliente è il re.

La gestione del cliente diviene quindi una questione strategica e prioritaria, che rappresenta una leva importante per la differenziazione e la creazione di valore. È quindi necessario dimostrare eccellenza nella gestione delle interazioni e dei processi di relazione con i clienti lungo tutto il percorso della customer journey, sia nelle attività di front che di back office.

Non sottovalutare il back office

La maggior parte delle aziende, infatti, concentra generalmente i propri sforzi e investimenti sulla esclusiva gestione del front office. Certamente, questa scelta genera vittorie visibili nel breve termine: permette di ottenere buoni KPI e SLA per la gestione della qualità erogata, della produttività e della soddisfazione del cliente, utilizzando l'outsourcing per ottimizzare e adattare i costi di gestione delle interazioni con i clienti.

Questo tipo di scelta, però, tiene in considerazione solo della parte sommersa dell'iceberg. Anche la soddisfazione del cliente e il controllo dei costi, infatti, sono soggetti all’efficienza e alla fluidità delle attività di back office, sebbene restino critiche, complesse e molto costose per la gran parte delle organizzazioni.

Rimangono però fondamentali, poiché la mancanza di fluidità e agilità di queste attività e la moltiplicazione delle disfunzioni restano fondamentali per l'esperienza del cliente e generano un impatto importante sulla ripetizione dei contatti gestiti dal front office.

 

 

Iceberg

In questo campo, le aziende devono affrontare sfide chiaramente identificabili, ma difficilmente fronteggiabili da parte dei team di lavoro interni alle aziende, come ad esempio:

  • Mancanza di visibilità sull'elaborazione delle richieste dei clienti e sulla produttività del team;
  • Incapacità di monitorare e gestire gli SLA e gli indicatori di performance relativi alla loro attività;
  • Crescente complessità dei compiti da svolgere ed, in particolare, necessità di comunicare direttamente con i clienti;
  • Difficoltà di ottimizzare i processi che coinvolgono più sistemi informativi, più reparti o collaboratori esterni;
  • Necessità di investimenti massicci per automatizzare i processi (Business Process Management).

Il CIPM al servizio di un'eccellente customer experience

Inoltre, in un ambiente in continua evoluzione, le aziende devono affrontare sfide significative nella gestione del cambiamento. Un cambiamento necessario per diffondere la cultura del miglioramento continuo (canali multipli, tecnologie, evoluzione del prodotto e strategia di servizio).

Sia nel B2C che nel B2B, la trasformazione della gestione delle attività di back office unita ad una migliore integrazione con le attività di front office costituisce quindi una formidabile fonte di miglioramento della soddisfazione del cliente, dell'efficienza delle operazioni e dei guadagni finanziari, spesso non sfruttati.

4 offerte di servizio  

Proprio per aiutare ad affrontare queste sfide, Comdata Group propone un nuovo approccio, affermandosi come partner all'avanguardia del Customer Interaction & Process Management (CIPM).
 

Il nostro approccio si basa su 4 offerte di servizi integrati e innovativi:

  • Front office outsourcing multicanale lungo l'intero ciclo di vita del cliente (pre-vendita, vendite, fidelizzazione, fidelizzazione, fidelizzazione, fidelizzazione e post-vendita).
  • Outsourcing end-to-end delle attività di back office dei clienti
  • Consulenza sull'esperienza del cliente e ottimizzazione dei processi
  • Servizi digitali e supporto tecnologico (AI, CRM, BPM, robotica, canale digitale)

I sistemi di Customer Interaction & Process Management che progettiamo e mettiamo in atto al fianco dei nostri clienti si basano su una sapiente combinazione di persone, processi e tecnologie. La tecnologia da sola non basta!

Grazie alla nostra presenza capillare sul territorio, garantiamo agilità e vicinanza ai nostri clienti. E grazie alla nostra presenza internazionale, li sosteniamo nello sviluppo del loro business offrendo loro un servizio end-to-end su misura.

La nostra ambizione è trasformare il presente e anticipare il futuro perseguendo un obiettivo prioritario: aiutarvi a massimizzare la creazione di valore nella vostra azienda.