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Il nuovo scenario digitale richiede alle compagnie di assicurazione di affrontare un processo di trasformazione che non solo investe il business e la cultura aziendale, ma che genera anche un nuovo modello di customer experience. Oggi le capacità digitali consentono nuovi modi di raggiungere i clienti, di veicolare prodotti più trasparenti e di proporre soluzioni che possano essere offerte senza interazione fisica e documentazione cartacea. La trasformazione tecnologica, culturale, manageriale, creativa e organizzativa offre o un'ampia gamma di opportunità per conoscere i clienti in modo più mirato e approfondito. Aiutano a identificare strategicamente le loro esigenze e sono in grado di servirle al meglio, ampliando i margini e valorizzando le proposte disponibili.

Il settore assicurativo è maturo per il tipo di disordini che ha colpito molti altri settori come il commercio al dettaglio e il settore bancario. La quarta indagine globale di Bain & Company sulla clientela assicurativa al dettaglio mostra che i consumatori - in particolare i millennials digitalmente attivi - sono molto aperti al passaggio a un altro fornitore, compreso uno esterno al settore, come un rivenditore, una casa automobilistica o un'azienda tecnologica che desidera fornire una copertura assicurativa. Gli innovatori digitali stanno rovesciando i mercati con prodotti e servizi che vendono direttamente ai consumatori superando le aziende tradizionali creando più valore.

I nuovi modelli di gestione e la trasformazione digitale sono elementi essenziali per affrontare questo scenario con un approccio pragmatico e con le giuste strategie, tanto più che l'obiettivo è migliorare la customer experience", afferma Mehdi Benabdallah, Direttore di Comdata Digital, esperto di CX nel settore assicurativo.

TRASFORMAZIONE DIGITALE: UNA GRANDE OPPORTUNITÀ PER L'ASSICURAZIONE
Per affrontare sfide di questa portata è necessario attuare una profonda trasformazione del business, che mira ad una differenziazione dell'offerta, alla riduzione dei costi e alla ricerca di nuove opportunità. Inoltre, è necessario che la trasformazione coinvolga anche il personale delle aziende e più in generale preveda l'adozione di un nuovo modello di governance dei processi interni ed esterni. Secondo un'indagine globale, l'84% dei dirigenti assicurativi ha affermato che attraverso la trasformazione digitale, le aziende si intrecciano senza soluzione di continuità nel tessuto della vita delle persone. Gli assicuratori stanno puntando su prodotti e servizi innovativi, parte di una strategia più ampia per guidare la crescita aziendale integrando la tecnologia nella vita quotidiana dei clienti.

"Siamo di fronte ad una notevole accelerazione digitale legata soprattutto all'avvento di innovazioni dirompenti come la robotizzazione intelligenza artificiale, i big data e IoT", spiega Mehdi Benabdallah. L'incredibile quantità di dati che saranno forniti da queste tecnologie è un'enorme opportunità per il mercato assicurativo di adeguare i prodotti, misurare i rischi e altro ancora. Per le compagnie assicurative è essenziale creare nuovi punti di contatto con il cliente, che consentano una gestione proattiva e personalizzata dell'esperienza del cliente.

Ad esempio, grazie ad un'app installata sullo smartphone del cliente, l'ufficio sinistri della compagnia di assicurazione può controllare in tempo reale i danni causati da un incidente. In questo modo, l'agente è in grado di attivare a distanza la procedura di rimborso senza l'invio di un esperto per ispezionare il veicolo. Tuttavia, il mercato assicurativo è già fortemente regolamentato soprattutto in Europa grazie al nuovo GDPR. In questo processo l’innovazione digitale è un elemento fondamentale per essere conformi a tali requisiti. Con l'autorizzazione del cliente, l'enorme quantità di dati disponibili può essere utilizzata per iper personalizzare qualsiasi informazione, non solo le offerte commerciali, ma anche per fornire messaggi specifici al fine di aumentare la customer experience sempre e ovunque.

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L’IMPORTANZA DELL’AI NEL SETTORE ASSICURATIVO
Il ruolo della tecnologia non si limita a questo. L'adozione delle nuove soluzioni digitali disponibili sul mercato serve anche a garantire un costante aggiornamento delle informazioni all'utente attraverso fonti come i social network e i dati provenienti dai sensori di loT. Grazie all'Intelligenza Artificiale sarà più facile mantenere un rapporto costante tra aziende e clienti. Inoltre, la robotizzazione e l'intelligenza artificiale libereranno risorse umane per utilizzarle al meglio in tutte le situazioni più critiche e delicate. Quindi, una delle principali sfide del settore in termini di HR è quella di anticipare i nuovi lavori di domani sviluppando le competenze richieste ai team attuali per affrontare la trasformazione digitale.

TRASFORMAZIONE DIGITALE E SEMPLIFICAZIONE NEL SETTORE ASSICURATIVO
Il nostro compito è quello di consentire alle compagnie assicurative di diventare più agili nella gestione dei processi, integrare i canali online e offline, e rendere il viaggio del cliente senza soluzione di continuità indipendentemente da quale sia il canale di accesso preferito e di contatto tra cliente e azienda", ha spiegato Benabdallah.

Un altro elemento essenziale del processo di trasformazione digitale che il settore assicurativo deve realizzare è legato alla semplificazione. La maggior parte degli assicuratori ha ancora molta strada da fare per soddisfare in modo coerente le esigenze dei loro clienti. Se da un lato molti assicuratori già presenti sul mercato offrono prestazioni adeguate su elementi funzionali quali la qualità dei prodotti e la riduzione del rischio, spesso non riescono a rendere le interazioni semplici e facili, anche se la facilità d'uso è considerata molto importante dai loro clienti.

Una strategia digitale che mira a migliorare l'esperienza del cliente e l'efficienza delle compagnie di assicurazione non può ignorare la necessità di gestire meglio i problemi di sicurezza. Il numero e la sofisticazione dei cyber attacchi sono in aumento e probabilmente peggioreranno. È probabile che le tecnologie avanzate svolgono un ruolo cruciale per il futuro sia dei cyber attacchi che della resilienza informatica nel settore assicurativo. Ma nel contesto della difesa informatica, meno della metà delle aziende sta investendo in tecnologie avanzate come l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico (43%), o in tecnologie di automazione (39%), riporta un recente sondaggio Accenture Survey. Se le compagnie assicurative non si tengono al passo con gli strumenti più recenti, il loro rischio informatico è destinato ad aumentare. Aiutare i nostri clienti a mantenere sicuri i dati è uno dei nostri compiti", afferma Benabdallah.