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Ronen Melnik è Head of Comdata Digital Division. Melnik, promotore dell'adozione dell'innovazione e fonte di informazione di nuove tecnologie e servizi, ha condiviso le sue intuizioni sullo stato della trasformazione digitale e su come le aziende possono fare il salto digitale in modo più efficace abbracciando l'outsourcing dei processi aziendali (BPO).

L’innovazione incontra il Business Process Outsourcing (BPO)
Melnik ha affermato che la trasformazione digitale, sebbene ben nota, è ancora agli albori. Laddove alcuni dirigenti hanno il coraggio di affrontare la Trasformazione Digitale, questa può anche causare una serie di ostacoli interni. È qui che entra in gioco il Business Process Outsourcing (BPO) e ha un innegabile vantaggio.
Quando si esternalizza, si decide consapevolmente di migliorare un compito o un processo, che si applica a tutti gli aspetti di un'organizzazione, compresa l'adozione digitale in generale. Di solito, le aziende devono affrontare silos di ostacoli e resistenze, e anche se li superano, il tempo non è sempre dalla loro parte.
outside the box
Trasformazione digitale: è tempo di pensare fuori dagli schemi (e dai Silos).
L' adozione della tecnologia, piccola o grande che sia, può inevitabilmente essere rallentata da vari silos all'interno di un'organizzazione. Comdata è orgogliosa di andare al di fuori dei normali silos con i suoi servizi offerti in outsourcing, cosa su cui oggi i clienti si affidano molto spesso. Come risultato, le interazioni digitali esternalizzate velocizzano l’adozione che supera le barriere tradizionali.

Una delle variabili maggiori e degli ostacoli tradizionali quando si cerca di innovare è la vera "velocità di mercato". Con il panorama tecnologico in continua evoluzione, l'agilità diventa la chiave per rimanere rilevanti. Tuttavia, se un processo o una tecnologia passa attraverso i canali tradizionali, potrebbero volerci diversi anni prima che tale capacità diventi operativa. In questo lasso di tempo, la tecnologia si è evoluta e i progetti devono essere riconsiderati per l'impatto che avrà sulla loro organizzazione. Come tale, i dirigenti stanno affrontando una nuova dimensione di paura. Paura di scegliere una strada non appropriata mentre cercano di conciliare quella capacità con la velocità, o peggio, ritardando una decisione a causa di circostanze ignote.

Comdata è diventata un'esperta nell'aiutare queste aziende a navigare nel panorama della trasformazione digitale attraverso l’adozione del processo di Business Process Outsourcing (BPO) e il superamento dei tradizionali punti di attrito.
Inevitabilmente, questo trend di trasformazione continua ad essere all'orizzonte. Per alcune aziende, questo è accettato, ma per altre è un cambiamento graduale che presto sarà un requisito per la sopravvivenza. Comdata, tuttavia, rimarrà proprio al centro di tutto questo e contribuirà a orientare di conseguenza i clienti nuovi e quelli esistenti.

BPO e la Trasformazione Digitale nel Back Office
L’ administrative hub, o back office, di qualsiasi organizzazione è spesso il più difficile da trasformare. Questo perché il back office è tipicamente la sede dei dipendenti più esperti, dei processi più vitali e delle tecnologie più integrate.
Anche se è il momento di modernizzare e migliorare i processi o i sistemi legacy, l'interruzione di uno qualsiasi di questi aspetti dell'ecosistema aziendale potrebbe portare al fallimento dell’intera organizzazione e deve essere gestita con un significativo grado di cautela. In generale, conduce ad una “verità” di outsourcing.
evolution
Mentre alcuni potrebbero vedere l’outsourcing come un segno di ammissione della sconfitta ad un particolare problema, è piuttosto il contrario. L’outsourcing dei processi aziendali dà agli esperti la possibilità di effettuare un'analisi obiettiva delle sfide specifiche di un'organizzazione e di creare soluzioni uniche senza interrompere il normale flusso di lavoro (o affrontare le barriere tradizionali). Non c'è forse esempio migliore di questo nel caso dell'automazione di processo, che può aumentare l'efficienza, ridurre i costi e portare a grandi miglioramenti nella qualità e nella fornitura di servizi.

Come il Back Office si sta evolvendo nella Era della Trasformazione Digitale
Melnik ha affermato che, nel 2016, agli agenti che supportavano un cliente di telecomunicazioni veniva chiesto di gestire e vendere fino a 12 prodotti. Oggi, questo numero è pari a 40 prodotti. Questo esempio non solo serve come forte conferma di come il cliente si sta evolvendo nelle sue esigenze specifiche, ma anche di come sarà richiesto un livello di precisione nel servizio per fidelizzare i clienti in un modo che Comdata sta già fornendo oggi.

Allo stesso modo, Melnik ha fatto riferimento anche ad un cliente di un'azienda energetica con un'offerta tradizionale di 10 pacchetti. L'ambiente del cliente è cresciuto enormemente e, oggi, fornisce un'offerta di 10 pacchetti ai clienti digitali, che potrebbe in realtà essere limitata ai consumatori che desiderano il self-service.
Comdata lo ha riconosciuto, ha implementato le capacità di chat self-service, e con fiducia è stata in grado di costruire gli scenari per tutti i clienti rilevanti, non solo adattandosi alle esigenze dei consumatori, ma anche implementando le sue capacità in modo da adattarsi alla Trasformazione Digitale.

Che aspetto hanno i lavori di domani?
La complessità delle interazioni sta aumentando e anche il modo in cui i clienti sono più disposti a utilizzare i canali di self channels rispetto al supporto tradizionale. Comdata ha già cambiato il profilo di una richiesta di assistenza tradizionale, insieme all'attività di Back-office, sapendo che il cliente sta diventando sempre più complesso. Come tale, i nuovi lavori di domani includeranno un agente più evoluto che è in grado di gestire un cliente altrettanto sofisticato e di abbinarli nella loro conoscenza e complessità. In generale, gli agenti saranno maggiormente in grado di capire ed entrare in empatia con i clienti.
Comdata è, e continuerà ad essere, in prima linea.