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"Vendiamo un approccio e non solo un servizio." Intervista a Massimo Canturi, Amministratore Delegato di Comdata Group

Solide fondamenta italiane, capacità di innovazione all’avanguardia e leadership di mercato a livello globale: è questa la storia di Comdata.  Il provider di servizi BPO con sede in Italia si è impegnato nell’offrire soluzioni di servizio al cliente che non sono solo uniche, ma portano un valore aggiunto senza compromessi ad ogni singolo cliente. Un'opportunità che l'azienda ha saputo cogliere anche grazie al suo Amministratore Delegato Massimo Canturi, un leader italiano ma con una visione strategica e globale.

 Ha un ricco background professionale costellato da importanti aziende italiane (Olivetti) e americane (Cisco). Come si mescolano oggi il suo background italiano e l'approccio americano?

Nel corso della mia lunga carriera, sono stato a contatto con diverse società nel mondo delle telecomunicazioni e ho maturato una ricca esperienza con CISCO e Olivetti. Gli anni in CISCO sono stati molto significativi perché mi ha permesso di lavorare nell’innovazione ma, soprattutto, di comprendere effettivamente come si fa ad innovare. Ho sviluppato una disciplina che si accompagna al processo. Questo mi ha permesso di comprendere il vero significato dell'innovazione, che è poi un approccio che ho portato con me in Olivetti, una realtà (un’azienda produttrice di stampanti, ndr)  molto diversa da CISCO, ma dove ho continuato ad applicare lo stesso schema di sviluppo.  Quando sono passato all’industria dei servizi con Comdata mi sono subito reso conto che questo settore era ancora indietro nell'integrazione efficace di metodologie innovative. Una situazione che si traduceva per me in una sfida, ma anche in una grande opportunità di integrare quello che avevo appreso fino ad allora in modo davvero significativo.

Massimo Canturi
Massimo Canturi, Comdata Group CEO

Quali sono i principali numeri chiave di Comdata oggi?

Tre anni fa abbiamo registrato un fatturato di 300 milioni di euro e oggi abbiamo raggiunto il miliardo. Abbiamo 50mila dipendenti con attività in 22 Paesi. In seguito all'acquisizione da parte del Gruppo Carlyle il nostro obiettivo era quello di costruire una piattaforma in grado di servire una clientela più globale richiamata dal successo del mercato italiano.

Quali sono state le ragioni che nel 2009 l’hanno spinta a entrare in un’azienda italiana familiare?

La prima ragione è stata il forte allineamento con quest’azienda, dove c’era già una forte spinta imprenditoriale. In Comdata c'è stato un cambiamento verso l’imprenditoria manageriale, cosa che per me è stata molto importante. In secondo luogo, sono stato spinto dall'opportunità di dimostrare che l'integrazione dell'innovazione nel modello di servizio tradizionale poteva aiutare Comdata ad affermarsi e a raggiungere risultati migliori sul mercato.

Come avete reinventato il modello di business per migliorare la performance sul mercato?

 Abbiamo consapevolmente deciso di andare contro l'approccio standard che avrebbe portato alla costruzione di un'azienda di servizi - e questo era particolarmente vero per il rapporto che avevamo con i clienti. In Italia abbiamo tratto vantaggio dal fatto che Comdata fosse già un'azienda che combinava servizi puri con alcune soluzioni tecnologiche. Su questo abbiamo costruito e ampliato significativamente il nostro portafoglio, diventando così uno sportello unico per i nostri clienti. Questo ha messo Comdata nelle condizioni di crescere sul mercato e, al tempo stesso, ha modificato radicalmente il modo in cui i clienti si interfacciavano con noi. In passato, il cliente ci avrebbe chiesto ore di assistenza, mentre adesso prediligono attività specifiche e soluzioni tecnologiche per ottimizzare la gestione delle funzioni. Si tratta di un cambiamento incredibilmente dirompente: oggi le aziende considerano Comdata un partner e un consulente di fiducia. Abbiamo unito la capacità di reingegnerizzare il BPO, creando un output più standardizzato, con una maggiore qualità e una migliore efficienza. Abbiamo anche aperto Comdata alla concorrenza e a vari settori industriali, passaggio che si è rivelato essere una componente chiave di questa strategia: oggi siamo in grado di vendere un approccio e non solo un servizio.

Qual è stata la sua strategia per posizionare Comdata tra i principali player europei nel Customer Management BPO oggi? Quali sono state le tappe principali di questa crescita?

Nel 2016 siamo cresciuti fuori dall'Italia grazie a mirate operazioni di M&A e quando il Gruppo Carlyle è entrato come azionista, abbiamo sviluppato un piano aggressivo per posizionare Comdata come piattaforma internazionale.  Una strategia importante era quella di entrare nel mercato con forza e sviluppare programmi che ci posizionassero come leader. Abbiamo sempre cercato non solo di presidiare un mercato, ma anche di conquistarne le prime tre posizioni.  Oggi siamo al primo posto in Italia e nella Repubblica Ceca, al secondo posto in Francia, al terzo posto in Spagna e Turchia. Il nostro obiettivo ultimo è quello di continuare questa crescita su larga scala. Vogliamo portare negli altri Paesi le competenze che abbiamo costruito in Italia. Non c'è una “via semplificata” per farlo, perché certamente richiede tempo e un livello profondo di conoscenza trasversale tra la leadership di Comdata e i suoi clienti. Oggi, facciamo leva anche sulla nostra nuova divisione Comdata Digital, un think tank digitale che possiede il know-how, i processi e gli strumenti per sviluppare nuove soluzioni sfruttando le tecnologie emergenti. Nello sviluppo di questa divisione si traduce il nostro costante impegno nell'innovazione.

Come continuate a rafforzare la vostra posizione di leadership nel mercato italiano proseguendo a sviluppare le vostre capacità?

Il nostro approccio è molto semplice. Se giochiamo d’anticipo e cavalchiamo l’onda dell’innovazione ci saranno grandi opportunità per noi. Vogliamo essere un acceleratore di innovazione e tecnologia per i nostri clienti. Vogliamo poter essere considerati come un partner tecnologico che non sviluppa tecnologia pura, ma che fornisce i migliori servizi innovativi, investendo in nuove capacità. Tendiamo a vederci come un system integrator che permetta ai nostri clienti di accelerare l’adozione di sistemi e soluzioni innovative. Abbiamo visto che spesso i nostri clienti acquistano soluzioni tecnologiche che poi non utilizzano appieno. Tuttavia, quando queste innovazioni generano processi, il tasso d’adozione aumenta. Questo crea un effetto secondario che diventa più importante. Quando un cliente vede un'accelerazione del processo, decide di aumentare il livello di outsourcing. Oggi il nostro mercato è per il 25-30% esternalizzato, per il 70% internalizzato: questo ci fa presupporre che il processo di esternalizzazione potrà aumentare esponenzialmente. Continueremo ad aiutare i nostri clienti a valutare quello che è importante per il proprio business rispetto al contesto per fornire i provider più adatti che possano soddisfare tali obiettivi.

Il Gruppo Comdata è diventato internazionale ma il suo centro gravitazionale resta in Italia. Quali sono i vantaggi di un management multiculturale?

Il nostro management team multiculturale comprende esperti nel mercato italiano, tedesco, israeliano, francese e spagnolo. La sfida in questo caso sta nel fatto che il business dei servizi è molto localizzato e richiede una presenza molto attiva. Questa sfida, tuttavia, crea un'opportunità significativa in quanto presuppone un prezioso scambio di idee e aree di miglioramento per la gestione dei nostri dipendenti in questi mercati. Vogliamo continuare a crescere grazie a fusioni e acquisizioni esterne e per questo stiamo costruendo il nostro processo di integrazione delle varie società del Gruppo Comdata (si tratta di un modello di integrazione leggero in quanto il nostro business è molto localizzato) ma è molto vantaggioso dal punto di vista dell'adozione di processi e tecnologie, oltre a migliorare il nostro approccio al cliente.

comdata
La sede globale di Comdata a Milano

In conclusione, sostenete i vostri clienti nel passaggio al digitale e nella ricerca di una migliore combinazione di persone, processi e tecnologie. Con l'avvento dell'intelligenza artificiale (AI), quale sarà l'aspetto del ruolo umano nelle relazioni con i clienti in continua evoluzione?

La nostra idea qui è molto chiara. Abbiamo diversi progetti in corso, ma in particolare faremo leva sull'Intelligenza artificiale e sull'analisi predittiva per supportare i nostri agenti e potenziarli con le capacità tecnologiche di prossima generazione. Questo “agente di ultima generazione” avrà la possibilità di accedere a strumenti, soluzioni e software in grado di supportarlo in un lavoro che continua ad aumentare di complessità. Questo permetterà ai nostri agenti di affrontare i problemi in un modo totalmente diverso e più efficiente e, al tempo stesso, rafforzerà il loro operato attraverso l'uso dell'IA. La combinazione di queste capacità si tradurrà in una esperienza-cliente senza interruzioni.