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Vincent Placer, esperto di Comdata nel settore Retail ed E-commerce, condivide le sue intuizioni sulla continua evoluzione dei clienti e sulla necessità di un'esperienza senza confini.

La digitalizzazione ha trasformato profondamente il settore del retail. Grazie allo sviluppo dell'omnicanalità e alle potenzialità della vendita online, oggi i commercianti sono chiamati a fare notevoli investimenti sia in termini di tecnologia che di nuove competenze. Una strategia di customer experience mirata è infatti sempre più necessaria per adattare l'esperienza retail alle aspettative del cliente, per ottimizzare la supply chain e per fidelizzare chi visita il negozio.

Se si guardano gli attori maturi del retail e dell'e-commerce, la coerenza è l'ingrediente comune per il successo, soprattutto quando si tratta di innovazione. Questa coerenza omnicanale è fondamentale per fornire le stesse procedure e le stesse efficienze centralizzate che permettono una proposta di valore globale attraverso la customer journey del cliente, in negozio, sul sito web, alla consegna.

I clienti vogliono esperienze 
Per avere successo nell'e-commerce, non bisogna solo risparmiare sui costi, ma anche mantenere un'efficienza costante. Come tale, i retailer devono prima di tutto chiedersi: "come posso trasformare qualsiasi interazione in una vendita? Una volta che hanno una risposta a questa domanda, allora devono concentrarsi su come arricchire l'esperienza del cliente. D'altra parte, per i distributori specializzati, fornire un servizio eccezionale è fondamentale. Questi distributori non vogliono più solo vendere un prodotto, ma piuttosto una soluzione e un'esperienza che vale qualcosa per il cliente.

È ancora più importante per i punti vendita fisici, in un contesto in cui gli acquisti online e offline diventano sempre più parte di un'unica esperienza. Le statistiche dimostrano che i clienti, nonostante il crescente approccio digitale, stanno tornando nei negozi e talvolta sentono maggiormente il bisogno di un'interazione "fisica" con il brand. Per questo motivo le aziende hanno iniziato a comprendere che è necessario offrire un servizio adeguato alle aspettative e sviluppare una vera e propria esperienza di intrattenimento in negozio.

customer interaction

I dati sono il futuro del retail
Mentre i marchi continuano a perfezionare le loro strategie digitali, è ormai evidente che la personalizzazione sia un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. Con lo spazio in rapida espansione dell'esperienza del cliente basato sull'intelligenza artificiale, ci sono una serie di soluzioni che stanno soprattutto rivoluzionando l'e-commerce come lo conosciamo.
I retailer che non sfruttano le capacità offerte dall'intelligenza artificiale non sono in grado di identificare i gusti dei consumatori, perdendo così la possibilità di aumentare il raggio d'azione e i livelli di coinvolgimento, così come i volumi di vendita e la velocità dei canali di vendita.
L'analisi avanzata supporta i retailer nel combinare ed elaborare i dati storici e contestuali, una reale opportunità per avvicinarsi al cliente come singolo individuo attraverso un processo di personalizzazione.

Come utilizzare l'IA per migliorare l'esperienza del cliente
L'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale per raccogliere, studiare e personalizzare l'esperienza d'acquisto dei clienti dall'inizio alla fine è fondamentale. Molti fornitori di software stanno integrando l'intelligenza artificiale nelle loro soluzioni perché offre un modo veloce ed efficiente per analizzare le abitudini di navigazione e di acquisto dei vostri clienti, che a sua volta può aiutarvi a perfezionare il vostro sito per convertire in modo più efficiente gli acquisti in vendite e correggere le interfacce utente che possono causare la perdita di clienti. Una possibile applicazione per l'IA è capire il motivo dell'abbandono del carrello, come l'avere troppi passaggi, la mancanza di flessibilità e le scarse opzioni di spedizione e pagamento. Un altro modo per utilizzare l'IA è quello di cercare i modelli di restituzione e i problemi che li guidano, come problemi di dimensioni o danni durante il trasporto.

payment options

Tendenze future della tecnologia: chat e post-vendita
La digitalizzazione del commercio sta cambiando le aspettative dei consumatori e sta ispirando nuovi e inaspettati modelli ed esperienze di acquisto. I marchi devono capitalizzare sui mercati emergenti della tecnologia vocale e degli assistenti digitali per reinventare le loro strategie di customer engagement o affrontare la possibilità di estinzione. Anche la pre-sale journey è molto importante. La chat, ad esempio, è molto utile in questa parte del funnel. Tuttavia, è meno utile dopo la vendita, poiché le domande diventano più complesse.

Showroom virtuale: un nuovo modo di interagire con il prodotto
Una tendenza attesa è che le applicazioni di messaggistica (ad esempio, WhatsApp, Facebook Messenger) siano sempre più sfruttate dai rivenditori in quanto offrono la possibilità di interagire. Oggi la posta elettronica sta diventando sempre meno efficace e con l'aumento della messaggistica diretta, ci sarà la necessità di creare una migliore esperienza utente anche lì.
 È atteso lo stesso livello di interazione con i clienti e lo stesso trend di sviluppo per gli showroom che presto potrebbero spostarsi sempre più verso il virtuale. Con uno showroom virtuale, i clienti possono riprodurre video del negozio sul proprio smartphone e posizionarsi virtualmente al suo interno, consentendo un nuovo e complesso modo di interagire con un prodotto.

Assistenti vocali nel retail
Ci aspettiamo anche che le soluzioni derivino dall'assistenza vocale, come Alexa. L'industria non c'è ancora, dato che il mercato dei consumatori utilizza ancora principalmente questi assistenti vocali come speaker per trasmettere musica. In breve, troveremo un nuovo modo di interagire con la voce che non è troppo invadente e può rispondere a domande complesse.
Nei prossimi 3-5 anni, ci aspettiamo di integrarci perfettamente tra l'applicazione del marchio e l'assistente vocale.

alexa

BPO e customer experience
A fine giornata, le capacità di Customer Management-BPO permettono ai brands di focalizzarsi su ciò che sanno fare meglio come la pianificazione del posizionamento, la brand experience, ecc.
 Sempre meno aziende operano su quello che non è considerato il loro 'core' e non lo fanno più da sole. Quando le aziende esternalizzano, tuttavia, possono veramente concentrarsi sui loro punti di forza. Nel complesso, questa continuerà ad essere una tendenza al rialzo. Costruire relazioni multicanale con i clienti, rendendo il marchio proattivo e personalizzando l'esperienza d'acquisto - questi sono i tre elementi chiave del BPO del futuro.

Spostamento dell'innovazione BPO
C'è stato un cambiamento rispetto al passato. BPO era tradizionalmente utilizzato come gestore dell'interazione in grado di rispondere alle richieste. Oggi, è necessario avere persone che possono assistere le vendite per aggiungere valore e una maggiore conoscenza su un'offerta. La prima innovazione nel retail è quella di portare più competenze di coaching e quindi di determinare quali strumenti possono essere utilizzati per aggiungere un livello rilevante che può aiutare il cliente a "sognare". Inoltre, oggi il mix di capacità umana e tecnologia sta creando i cosiddetti agenti aumentati, cioè agenti che hanno le competenze per interagire con elementi automatici come bot e algoritmi che permettono loro di essere più efficaci e creare le condizioni per un CX più sofisticato, che è un importante mezzo di differenziazione.

Innovazioni di showroom
Ad esempio, concentrandosi sulle innovazioni dello showroom. Comdata ha creato uno showroom per Samsung in Messico dove i clienti possono non solo chiedere informazioni sul prodotto, ma anche interagire con esso. Lo stesso vale qui per rilevare le esigenze del cliente.
Ad esempio, se si potesse fornire al consulente un comportamento di navigazione antecedente, ciò consentirebbe loro di personalizzare gli input e di creare una personalizzazione più rilevante. Questi strumenti di esempio rafforzerebbero il consulente e, in ultima analisi, sarebbero in grado di creare una migliore esperienza del cliente.