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VATICAN

Primo incontro organizzato da Comdata Digital per i professionisti del settore in Vaticano

I progressi tecnologici a cui assisteremo nel prossimo decennio nell’area della customer care rappresenteranno una rivoluzione incrementale, ma non per questo meno radicale. L’epoca dei labirinti di messaggi registrati a opzione multipla sta lasciando il posto a una nuova era di pratici chatbot - che utilizzano l’analisi predittiva e l’intelligenza artificiale per gestire in modo più efficace le richieste in ingresso - e ad agenti “aumentati” che applicano modelli matematici dinamici pronti per l’uso. Per una parte di consumatori, specie i nativi digitali più informatizzati appartenenti alla generazione dei millennial, l’avvento di tecnologie sempre più intelligenti potrà passare quasi inosservato, ma per le aziende si profilano importanti effetti a livello di redditività.

“Non stiamo parlando di un Big Bang, ma di un piccolo robot capace di gestire operazioni come accettare le carte di credito o processare i cambi di indirizzo; è così che avverrà il cambiamento” ha spiegato Ronen Melnik, a capo della divisione Comdata  Digital, in occasione del raduno organizzato a Roma dall’azienda con la partecipazione dei responsabili decisionali di operatori leader nei settori telecomunicazioni, energia, banking, commercio al dettaglio e tecnologia. 

Nella venerabile cornice della Città del Vaticano, immersa in una storia millenaria, l’evento ha aperto una finestra sull’evoluzione futura delle relazioni con i clienti nei prossimi cinque-dieci anni. “Ogni settore e ogni mercato si muove a una diversa velocità in luoghi diversi” ha proseguito Ronen. “Una volta che il clamore attorno ad alcune tecnologie innovative si sarà placato, la gente inizierà a chiedersi ‘Va bene, ma come facciamo a sfruttare tutto questo per ottenere il massimo del vantaggio?'”

Comdata Digital è in pole position per osservare da vicino questa evoluzione nel modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Ogni mese i team di Comdata conducono, per conto dei propri clienti, milioni di conversazioni telefoniche con i consumatori su una incredibile varietà di argomenti: dalle richieste nel settore auto alle bollette dei servizi di telecomunicazione, l’intrattenimento, il trasporto quotidiano, i piani per il tempo libero, lo shopping e le problematiche nell’uso di una vasta gamma di dispositivi tecnologici.

RECALL, ANALISI PREDITTIVA E BIG DATA

Oggi gli scambi tra aziende e clienti sono sempre più mediati da innovazioni come l’analisi predittiva e i sistemi operativi, che sfruttando l’intelligenza artificiale possono elaborare terabyte di big data in un batter d’occhio. Una delle aree chiave in cui questi sviluppi potrebbero innescare sostanziali cambiamenti nel servizio ai clienti e importanti guadagni in termini di profitti è la fase di “recall”, ossia il momento in cui un cliente contatta un call center o direttamente un’azienda per presentare un reclamo o, più semplicemente, esporre un problema. 

“E se fosse possibile prevedere più accuratamente e velocemente queste chiamate, e reagire entro una finestra di appena un’ora? Un intervento in tempo reale, insomma, invece delle lungaggini di oggi”. È questa la domanda che Nicola Benedetto, responsabile dell’area servizi, processi e ingegneria dell’innovazione di Comdata, ha proposto a 30 clienti chiave di Comdata Digital provenienti da tutta Europa. L’analisi predittiva e l’intelligenza artificiale oggi consentono questa rapidità di intervento. “L’esigenza è quella di reagire il più velocemente possibile alla prima chiamata e, nonostante l’estrema complessità del processo di relazione con il cliente, attraverso l’identificazione di alcuni elementi possiamo trasformare completamente il paradigma” ha aggiunto Benedetto. “Forse non siamo in grado di influenzare il comportamento umano, ma possiamo prevederlo.”

APPRENDIMENTO AUTOMATICO E ALGORITMO PREDITTIVO

Oggi siamo in grado di estrarre una gran quantità di dati sulle numerose variabili disseminate lungo l’intero percorso del cliente, dati che ci consentono di formulare previsioni accurate. “A questo scopo utilizziamo l’apprendimento automatico. Ad esempio, abbiamo analizzato oltre un milione e duecentomila chiamate in ingresso nel nostro call center” ha raccontato Adriana Mina, responsabile di analisi dati e Big Data di Comdat. “Delle oltre 160 variabili prese in considerazione, 81 rappresentavano elementi costantemente ricorrenti nelle interazioni con i “clienti recaller”. Su queste basi abbiamo sviluppato un algoritmo predittivo che ci ha permesso di capire in tempo quasi reale se stavamo interagendo con un cliente recaller o non recaller.”

APPRENDIMENTO AUTOMATICO, AI E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

L’utilizzo di un modello matematico dinamico per identificare il tipo di chiamata in ingresso presenta evidenti vantaggi, in quanto consente di indirizzare il cliente in modo rapido ed efficiente verso l’agente o lo specialista giusto. L’analisi ha rivelato anche altri aspetti interessanti. Per esempio, il tempo trascorso con l’agente conta di più, per la soddisfazione del cliente, che non il grado dell’agente stesso. Il modello applicato presso il call center di Comdata ha raggiunto tassi di accuratezza del 78%, ma grazie all’apprendimento automatico e all’AI, la precisione delle previsioni aumenta in modo esponenziale. Il tasso di corrispondenze, poi, migliora ulteriormente quando si aggiungono altre variabili, quali verifiche creditizie o dati personali come la fascia di età. In questo modo l’azienda può dare la priorità ai clienti che richiedono un intervento, e ridurre così drasticamente i tassi di recall.
Questo livello di prevedibilità apre a nuove possibilità e a un utilizzo molto più diffuso della robotica, già ampiamente integrata nel mondo della CX. Come ha puntualizzato Ronen, “Sono dieci anni che usiamo tecnologie come le conversazioni automatiche. Solo che non le chiamavamo chatbot, ma Automatic Scheduling System (ASS)”.

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L’INTERAZIONE AL CENTRO DI TUTTO

Tuttavia i consumatori preferiscono ancora interagire con operatori reali, e quindi il ritmo del cambiamento risulta rallentato dalla velocità di adozione. “Diversamente dalla trasformazione a parole, facilmente incline alle iperboli, nel mondo reale le cose procedono a un passo molto più graduale. Una delle ragioni è che l’adozione di “novità” da parte dei consumatori è un processo lento. Anche quando possiedono un’app apposita e sono perfettamente in grado di controllare il saldo del proprio conto, gli utenti preferiscono spesso chiamare comunque la banca per sapere quanto denaro possiedono. Questo succede per abitudine, e le abitudini sono dure a morire, per cui il cambiamento procede a rilento.” Nelle grandi imprese il ritmo di cambiamento può essere ancora più lento, ha precisato Ronen, perché per quanto tutti riconoscano che bisogna cambiare il modo di operare, il cambiamento deve essere metabolizzato da un’intera organizzazione che opera in base a un ciclo annuale, con un budget stabilito e una molteplicità di reparti che devono, tutti, maturare una visione al riguardo. “Il terzo motivo è che circola una quantità di messaggi contrastanti, per cui uno non sa più quale sia la cosa da fare. L’assistenza clienti è molto importante, tutti vogliamo occuparci maggiormente dei clienti nell’ambiente digitale, sì, però vogliamo anche automatizzare e usare l’intelligenza artificiale, ma è possibile fare tutto ciò?”

“GREETER 3.0”: UN MIX DI INTERAZIONE UMANA E ROBOTICA 

Secondo l’esperienza di Comdata, la risposta a questa domanda sta in una saggia combinazione tra un nuovo tipo di superagente “aumentato”, ultra qualificato e attivo sui dati in tempo reale e un’automazione totale. Questa formula, ribattezzata “Greeter 3.0”, prevede l’accorta distribuzione di un mix di umani e robot che abbatte i costi e aumenta la soddisfazione dei clienti. Magari ci vorrà del tempo prima che i robot tuttofare ad ampio spettro come Alexa e Siri si diffondano capillarmente nel servizio clienti, pronti a domandare ‘Come posso aiutarti oggi?’ e a fornire un’infinita gamma di risposte, ma i “bot per task specializzati” avranno un ruolo sempre più importante nel percorso del cliente.

SANOFI: RIDURRE L’INTERAZIONE INTENSIFICANDO LE RELAZIONI CON IL CLIENTE

Questo tipo di automazione mirata è un elemento centrale del servizio che Comdata ha fornito al gigante farmaceutico parigino Sanofi, fornitore leader globale di medicinali per farmacie e ospedali in più di 100 paesi del mondo. La compagnia si è rivolta a Comdata con un problema urgente. La piattaforma per i farmacisti stava registrando un’impennata delle interazioni, condotte nel 90% dei casi telefonicamente, con un conseguente aggravio dei costi. Spesso si trattava di semplici richieste di una copia delle fatture: interazioni che tenevano inutilmente occupati gli agenti producendo, tuttavia, poco fatturato. Al confronto con l’impennata dei costi, il valore che l’azienda riusciva a estrarre da queste interazioni coi clienti era estremamente basso.

Gli obiettivi stabiliti erano tre: semplificare il percorso di acquisto dei farmacisti, sviluppare un’interazione portatrice di un valore aggiunto attraverso l’up-selling e affermarsi come il fornitore prescelto dai clienti. Comdata ha conseguentemente condotto un ampio sondaggio tra i farmacisti per identificare le attività che si sarebbero potute automatizzare. Dopodiché ha sviluppato una soluzione IT integrata per incrementare l’efficienza degli agenti e ha elaborato un programma di gestione, comprensivo della formazione, per i farmacisti e gli agenti del servizio. “L’obiettivo di Sanofi era quello di imprimersi nella mente dei farmacisti come il partner prescelto per sviluppare la propria attività commerciale”, ha spiegato Frédéric Donati, general manager di Comdata France. “Abbiamo raggiunto l’obiettivo, e molto di più.”

SANOFFICINE: IL NUOVO PORTALE IN CUI LE INTERAZIONI SONO COMPLETAMENTE AUTOMATIZZATE

Il risultato è stato Sanofficine, un nuovo portale rivolto ai farmacisti in cui molte interazioni sono completamente automatizzate. Ora il sistema gestisce 50.000 contatti l’anno, la gran parte riguardo fatturazione, note di credito e follow-up sulle consegne, e gli agenti sono liberi di interagire con i clienti in un modo altamente produttivo. I risultati sono stati impressionanti. La soddisfazione dei clienti è aumentata di cinque punti, superando il 90%, l’NPS (Net Promoter Score) è migliorato di nove punti e il tasso di problemi risolti alla prima chiamata è cresciuto del 10%. Sanofi è stata talmente entusiasta dei risultati che ha premiato l’iniziativa come il suo miglior progetto di innovazione. Ora il programma è in fase di implementazione in 3.000 ospedali.

“Occuparsi del cliente non è un processo, è una predisposizione” ha concluso Ronen. “Credo che le tecnologie e i punti di contatto siano ormai più che disponibili. Ora si tratta solo di come usarli e con quale intensità.”