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"La nostra ambizione è trovare e offrire la migliore combinazione di persone, tecnologia e processi". Incontro con Nicola Benedetto, Direttore del Centro di Competenza "Reengineering Customer Processes" del Gruppo Comdata.

Nicola Benedetto guida un team di ingegneri specializzati nella reingegnerizzazione dei processi (metodo Lean Six Sigma) all'interno di Comdata. Il suo ruolo: progettare e ottimizzare i processi di front office e back office per i clienti.

Qual è la sua formazione professionale? Per più di dieci anni sono stato responsabile delle risorse umane, in particolare presso Vodafone nel servizio clienti, ruolo che mi ha portato nel mondo della gestione operativa dei clienti. In seguito sono diventato contact center manager di Vodafone prima di assumere il ruolo di responsabile del Consumer Customer Relations per il marchio in Italia. Sono entrato in Comdata come Direttore Operativo per l'Italia. Da allora, ho creato e gestito il centro di competenza di Customer Process Reengineering per il gruppo.

Lavorate secondo il metodo Lean Six Sigma. In cosa consiste questo metodo? Nel settore industriale, lavoriamo da tempo per ottimizzare i processi di produzione con metodi che hanno dimostrato la loro efficacia. Nel mondo delle relazioni con i clienti, al contrario, abbiamo sempre lavorato secondo metodi piuttosto tradizionali. Ogni azienda definisce il proprio modo di gestire le operazioni dei clienti. Esiste tuttavia anche un modo ottimale per farlo. Il metodo Lean Six Sigma, creato nel mondo industriale, consiste proprio nell'aumentare la soddisfazione del cliente, migliorando la qualità dei processi produttivi per conciliare le aspettative dei consumatori e gli obiettivi aziendali.

Qual è il profilo dei vostri team e per quali tipi di clienti applicate il metodo Lean e Six Sigma? Delle circa quaranta persone che compongono il mio team, la metà proviene dal mondo industriale: si tratta di ingegneri che in precedenza hanno lavorato come consulenti nell'industria automobilistica o chimica, per esempio; hanno competenze molto specializzate nell'analisi dei dati e nelle statistiche. Gli altri hanno una forte conoscenza operativa delle relazioni con i clienti. Questo sapiente mix di competenze contribuisce all'adozione di una vera e propria visione metodologica adattata all'operatività del cliente end-to-end (front e back office). Dei 60 incarichi che abbiamo svolto negli ultimi 2 anni, abbiamo partecipato a una dozzina di importanti progetti internazionali di reengineering e di customer process outsourcing nei settori delle telecomunicazioni, dell'energia e delle utilities. Sulla base dell'esperienza accumulata su questi progetti, siamo ora in grado di fornire ai nostri clienti un punto di riferimento unico sul mercato (internazionale e multisettoriale) sulle opportunità di reingegnerizzazione dei principali processi di gestione dei clienti.

Lei ha avviato questo processo in Italia. Avete ambizioni in altri paesi in cui è presente il gruppo Comdata? Stiamo implementando le competenze di reingegnerizzazione dei processi avviate due anni fa in Italia, negli altri paesi in cui operiamo all'interno delle nostre divisioni Comdata Digital. Il centro di competenza rimane in Italia da dove supportiamo il reclutamento locale per portare avanti i progetti dei nostri clienti in ogni paese in cui gestiamo le nostre Operations BPO.

Quali sono le esigenze di reingegnerizzazione dei processi per un'azienda? Il front office ha spesso concentrato la maggior parte degli sforzi e degli investimenti delle aziende nella gestione dei processi dei clienti. La soddisfazione del cliente e il controllo dei costi sono determinati in modo strutturato e sostenibile sull'efficienza e la fluidità dei processi di back office. Sia nel B2C che nel B2B, la trasformazione della gestione delle attività di back office unita ad una migliore integrazione con le attività di front office costituisce quindi un’ottima fonte di miglioramento della soddisfazione del cliente, dell'efficienza delle operations e dei guadagni finanziari, spesso non sfruttati.
L'obiettivo fondamentale dell'azienda è quello di migliorare l'esperienza del cliente ottimizzando al tempo stesso i costi. Il nostro ruolo è quindi quello di aiutarla a ridurre il più possibile i costi operativi senza incidere o addirittura migliorarndo la customer experience, per tutti i processi di gestione del cliente. Quando un'azienda si rivolge a noi per consulenza, spesso ha già individuato in anticipo l'ambito entro il quale deve migliorare. Ci chiederà di aiutarla a ripensare il processo identificato, che spesso non si è evoluto internamente per molti anni. La nostra missione è inoltre quella di identificare le opportunità di creare valore ad ogni interattività.
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Qual è il primo passo del vostro approccio? In primo luogo analizziamo una grande quantità di dati relativi al processo da ridisegnare, ad esempio da strumenti ERP, CRM o dispositivi Customer Voice dell'azienda. Il metodo Lean Six Sigma utilizza queste analisi per rilevare sprechi e opportunità sui processi studiati.

Cosa succede dopo? Lavoriamo poi con i team operativi dei nostri clienti per determinare le fasi del processo che devono essere migliorate. Individuiamo, ad esempio, quali operazioni possono essere digitalizzate per facilitare il lavoro degli agenti (front o back office) e aumentare la qualità complessiva. Si arriva al punto di raccomandare la robotizzazione o l'intelligenza artificiale per ottimizzare le operazioni e creare valore in termini di business; per i compiti ripetitivi svolti da un agente, ma che non forniscono alcun valore, noi sosteniamo un approccio automatizzato, al fine di migliorare sia l'esperienza dell'agente che l'esperienza del cliente. La digitalizzazione serve anche a supportare gli agenti nel loro lavoro, attraverso la spinta di informazioni rilevanti per gestire meglio il caso di un cliente. La tecnologia non è destinata a sostituirsi ovunque, e gli esseri umani hanno un ruolo reale da svolgere in attività complesse o delicate. Per questo motivo la nostra ambizione è quella di trovare la combinazione ottimale tra persone, tecnologie e processi.

In termini di supporto, vi fermate alla fase di audit? No, certo che no. Il nostro core business è quello di offrire servizi di outsourcing che includono risorse umane, tecnologie e strumenti per gestire le operazioni dei nostri clienti con processi ottimizzati. Questo è il motivo per cui le aziende vengono da Comdata: per un supporto globale nell'ottimizzazione e nell'outsourcing delle loro attività dall'inizio alla fine. Le aziende si rivolgono sempre più spesso a noi per la gestione fee-for-service (front office e back office), ma anche per prendersi cura di tutte le operazioni e per la nostra capacità di pensare alla strategia di gestione della customer experience. Siamo in grado di farlo oggi grazie alla nostra esperienza nella metodologia Lean Six Sigma e alla nostra conoscenza altamente specializzata delle operations dei clienti nella maggior parte dei settori economici in tutto il mondo.
È sempre più centrale nel core business di Comdata Group il fatto che i nostri clienti confidino nella nostra capacità di gestire le attività in maniera ottimale in termini di costi e di qualità, sempre più come parte di un contratto nel quale condividere il valore creato.

In che modo questi metodi contribuiscono a creare valore per i vostri clienti? Il nostro approccio può avere un impatto sulla qualità delle operations, sulla riduzione dei costi o sull'ottimizzazione dei KPI. Presso uno dei nostri clienti - un operatore telefonico italiano - abbiamo migliorato l'NPS da 42 a 60, con una riduzione dei costi parallela del 30%. Possiamo anche, ad esempio, creare flessibilità operativa raddoppiando le capacità di servizio attraverso soluzioni digitali e di pianificazione.

Quali sono le sfide future per le aziende nei processi di reengineering? Le aziende si trovano spesso di fronte ad una realtà complessa: invecchiamento dei sistemi informatici, questioni sociali e di gestione del cambiamento, ecc. Ora devono passare dal progetto al completamento e il nostro ruolo in Comdata è quello di sostenerli dall'inizio alla fine per far fronte a queste sfide.

Si fa riferimento all'intelligenza artificiale per migliorare e ottimizzare i processi. Quali opportunità dovrebbero essere disponibili in questo settore in particolare? Abbiamo la possibilità di utilizzare l'IA nel nostro business e soprattutto in alcune aree in cui le attività hanno un basso livello di complessità. Per la presa appuntamenti con i tecnici, siamo in grado di automatizzare il 50% del processo. In futuro saremo in grado di automatizzare quasi il 100% di questa attività tramite AI. L'outsourcing off-shore è a volte anche più economico dello spiegamento di un servizio basato sull'intelligenza artificiale. Per questo motivo ci sforziamo di offrire ai nostri clienti la migliore combinazione possibile di persone, tecnologie e processi.
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