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Indipendentemente dal loro settore di attività, senza eccezioni, le aziende devono reinventare la loro attività in profondità per adattarsi all'era digitale.

In questo contesto, i consumatori interagiscono maggiormente con i brand e si aspettano molto di più in termini di qualità della customer experience. Essi non esitano a confrontarsi e ad esprimere la propria opinione, positiva o negativa. In altre parole, il cliente è il re.

La gestione del cliente diviene quindi una questione strategica e prioritaria, che rappresenta una leva importante per la differenziazione e la creazione di valore. È quindi necessario dimostrare eccellenza nella gestione delle interazioni e dei processi di relazione con i clienti lungo tutto il percorso della customer journey, sia nelle attività di front che di back office.