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Customer Management

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Siamo sicuri di una cosa sul 2020: il mondo è cambiato. Nonostante le molte incertezze che circondano la pandemia e il modo in cui la affrontiamo, sappiamo che nulla tornerà alla "normalità". O almeno la nostra vecchia "normalità".

Questo vale anche per il Customer Relationship Management. Indipendentemente dai settori e dalle regioni geografiche in cui operate, i vostri clienti sono cambiati e il vostro business è cambiato. 

È ancora troppo presto per determinare il "Nuovo Normale", poiché diversi paesi si trovano in fasi diverse della gestione della pandemia e della ripresa economica. Tuttavia, sulla base di ricerche e indagini condotte presso le aziende di tutto il mondo, gli esperti di Comdata hanno individuato cinque punti da ricordare per aiutare a comprendere il passo successivo. 

I CONSUMATORI SONO SULLE MONTAGNE RUSSE; RICORDATELO LA PROSSIMA VOLTA CHE LI CONTATTATE

Le attività commerciali sono state interrotte dal Covid-19, così come i consumatori. Ad oggi, il loro comportamento sembra essere polarizzato, con alcuni desiderosi di recuperare due mesi di spese perse, e altri inclini a rimanere in un bunker mentale per mesi.

Un'indagine globale sui consumatori condotta da McKinsey alla fine di aprile 2020 ha mostrato che i consumatori erano più pessimisti che ottimisti sulla ripresa economica. Tuttavia, in termini di intenzioni di spesa, i consumatori di circa un terzo dei Paesi intervistati prevedono di aumentare la spesa nella seconda metà del 2020, anche se alcuni di questi Paesi sono tra i meno ottimisti sulla ripresa economica.

Le previsioni dei consumatori erano già abbastanza difficili; oggi, in un mondo caleidoscopico, lo sono ancora di più. È probabile che la versatilità, i sentimenti mutevoli e la polarizzazione continuino.

La polarizzazione è evidente anche nel comportamento dei consumatori. Nel corso della pandemia, le aziende hanno scoperto che i consumatori sono diventati più rilassati e compiacenti, grazie a una maggiore flessibilità nei tempi di consegna o a una riduzione dei reclami post-vendita dovuta alla loro buona volontà.

Ma allo stesso tempo, come in altri periodi di incertezza economica, assistiamo a livelli di ansia più elevati. Ciò si traduce in maggiori aspettative in termini di accesso al servizio clienti. 

In breve, molti di noi hanno sperimentato in questi ultimi mesi in tutto il mondo sbalzi d'umore e ottimismo. Una buona gestione dei clienti deve anticipare e rispondere a questa versatilità.

L'ALLONTANAMENTO SOCIALE HA ACCELERATO IL PASSAGGIO DAL FISICO AL DIGITALE

Prima di Covid, stavamo già assistendo alla sostituzione del fisico con il digitale. Secondo Euromonitor, nei prossimi anni l'e-commerce dovrebbe rappresentare il 60% della crescita totale delle vendite globali. Covid-19 ha probabilmente accelerato questo cambiamento, e non solo nel commercio al dettaglio. 

Settori che vanno dall'assistenza sanitaria ai servizi finanziari potrebbero vedere uno spostamento verso i servizi a distanza.

Ciò aumenta l'importanza dei canali digitali in ogni fase del viaggio del cliente. Per esempio:

  • in "Ricerca", la ricerca online è cresciuta, aumentando l'importanza delle FAQ online e del servizio clienti.
  • in "conversione", le soluzioni "clicca e paga" sono diventate più importanti dell'esperienza di vendita al dettaglio e in negozio 
  • per la consegna, i clienti sono alla ricerca di una consegna senza contatto con programmazione remota, mentre è in fase di sviluppo anche la consegna collaborativa 
  • Nel settore dei pagamenti, l'uso dei pagamenti online e mobili è destinato ad aumentare - nel Regno Unito, oltre il 72% dei consumatori afferma che il Coronavirus influenzerà il loro uso del contante.
  • Gestione pre-vendita, acquisizione e fidelizzazione dei clienti, investimenti nello sviluppo online (web, applicazioni, e-commerce, chatbot e social network, video), gestione dei reclami - l'intero percorso deve essere ripensato e le aziende che agiscono rapidamente potranno trarne vantaggio.

LAVORARE A DISTANZA SIGNIFICA LAVORARE CON I CLIENTI, NON PER LORO

La crisi di Covid-19 è stata senza precedenti e unica, ma non è stato un caso isolato. Ci saranno più sconvolgimenti e disordini e le aziende che lavorano in modo intelligente saranno meglio attrezzate per affrontarli. Ciò significa integrare la giusta combinazione di flessibilità, capacità e competenze tecnologiche, la gestione necessaria a supportare i team attraverso il cambiamento e la creatività per trovare nuove soluzioni, nuovi strumenti e nuove idee.

Oggi e domani le aziende hanno bisogno di partner BPO in grado di risolvere i problemi. Lavorare in modo intelligente significa avere i team, la cultura, i processi e le competenze per collaborare, adattarsi, fornire ed eccellere.

Nelle parole della scienziata e premio Nobel Marie Curie: "Nella vita non si deve temere nulla, tutto deve essere compreso. Ora è il momento di capire di più per poter temere di meno".

Anche un altro fisico eminente, Stephen Hawking, ha dato consigli utili: "L'intelligenza è la capacità di adattarsi al cambiamento”.

LA SINERGIA TRA IL GLOBALE E IL LOCALE È PIÙ IMPORTANTE CHE MAI

Il dibattito tra il globale e il locale è uno dei temi più dibattuti del nostro tempo, e anche qui la pandemia ha aumentato il volume delle discussioni.

All'inizio del 2020, la natura globale della nostra vita di oggi ha rapidamente trasformato un'epidemia in una pandemia - oceani e confini non sono un ostacolo alla sua diffusione. 

Ma l'emergere della pandemia e il contenimento della popolazione porta ora in primo piano il "locale". I governi nazionali, regionali e anche locali stanno definendo i propri standard per quanto riguarda la distanza fisica e i metodi di lavoro; definiranno anche i propri percorsi per la ripresa economica e i propri approcci a sostegno delle imprese.

Per operare in questo ambiente, è necessario - più che mai - essere in grado di comprendere e padroneggiare il globale e il locale.

Nell'ambito del New Normal, le multinazionali hanno bisogno di fornitori di servizi di gestione dei clienti che possano trasferire rapidamente le loro conoscenze e i loro strumenti in aree geografiche dove c'è una lacuna o una domanda crescente. Questa è la dimensione internazionale.

DOBBIAMO RIPENSARE A CIÒ CHE SAPPIAMO SULLA FLESSIBILITÀ

L'esigenza di flessibilità operativa non è una novità, è qualcosa di cui ci occupiamo da molto tempo nelle operazioni quotidiane di Customer Relationship Management. Operiamo in un settore in cui ogni cliente ha esigenze diverse alle quali ci adattiamo. Ogni giorno adattiamo facilmente i volumi a settori di attività in rapida evoluzione e in rapida evoluzione.

Ora chiamiamo questa flessibilità, "flessibilità classica", in contrapposizione alla "nuova flessibilità", il "classico" era nel contratto ma non il "nuovo".

La "nuova flessibilità" dovrebbe includere, ad esempio, :

  • Gestire le sfide fisiche, tecniche e logistiche di spostare migliaia di persone in tutto il mondo per lavorare da casa, così come la tecnologia informatica, il software e le altre attrezzature di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro, mantenendo alti livelli di servizio.
  • I cambiamenti nei clienti, nei settori e nei progetti hanno subito un'accelerazione, con un contenimento che ha portato ad un rallentamento della domanda in alcuni settori e ad un aumento in altri.
  • Rapido reclutamento e formazione del personale a distanza 
  • Lanciare o dare priorità a nuovi servizi 
  • L'esplorazione di nuovi modelli di business tra le aziende e i loro fornitori di servizi, come nuovi modi di condividere i rischi. 

Molte aziende vedono una nuova flessibilità in termini di pianificazione della continuità operativa. Certo, questo fa parte di esso, ma va molto più in là.

Poche persone negheranno la tensione e l'incertezza associate al periodo durante e dopo Covid, ma la ricerca di Comdata con i suoi clienti mostra un certo ottimismo. Solo il 6% vede i prossimi mesi come un periodo molto rischioso per il proprio business, il 32% pensa di essere in una posizione migliore rispetto alla concorrenza e il 36% vede più opportunità che minacce. 

Tra le loro aspettative vi sono grandi aumenti del volume di traffico dal basso di marzo, l'uso della fibra ottica, i dati e lo streaming, le offerte in bundle, il supporto tecnico e le opportunità di interagire positivamente con i clienti e di aumentare le vendite. 

Sir Winston Churchill ha detto: "Un pessimista vede la difficoltà in ogni opportunità; l'ottimista vede l’opportunità in ogni difficoltà. Per molte aziende, il lancio di Covid-19 è una pietra miliare. 

 

Collaborazione:

  • Ronen Melnik, Direttore della Divisione Digitale e Internazionale di Comdata
  • Mehdi Benabdallah, Partner della Divisione Consulenza di Comdata 
  • Patrice Mazoyer, Direttore Trasformazione e Integrazione di Comdata

 

1 https://www.luxurysociety.com/en/articles/2020/01/e-commerce-become-biggest-retail-channel-2021/

2 https://www.link.co.uk/about/news/coronavirus-cash-usage-data

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