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Crisis Management

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Quando il coronavirus si è abbattuto sull’Europa, Comdata si è trovata nell’occhio del ciclone. Con 10.500 dipendenti in Italia, 2.000 dei quali nelle cosiddette “zone arancioni”, l’azienda, che da sempre si impegna a mettere le persone al centro della propria attività, ha dovuto agire tempestivamente. 

“Il primo giorno, abbiamo diramato una comunicazione interna per implementare le raccomandazioni delle autorità”, racconta il CEO del Gruppo, Alessandro Zunino.

“La circolare interna spiegava ai dipendenti i comportamenti da tenere in caso di contatto con soggetti risultati positivi al virus. Abbiamo chiesto di interrompere trasferte e viaggi, non spostarsi se non per necessità stringenti e aumentare il livello di pulizia e disinfezione degli uffici e delle postazioni di lavoro.”

Parallelamente, è stata istituita una task force speciale, sia in Italia che a livello di gruppo, per monitorare la situazione e prepararsi a un'eventuale degenerazione dell’epidemia. Detto, fatto: nel giro di poco, il COVID-19 ha colpito anche i dipendenti e la lotta contro questo nemico invisibile è diventata una questione personale.

Adriano Mureddu, Responsabile delle Risorse Umane del Gruppo, ricorda che: “Quando abbiamo scoperto che uno dei nostri dipendenti aveva contratto il virus, abbiamo immediatamente evacuato la sede, disposto la chiusura provvisoria e sterilizzato l’ambiente con prodotti specifici, rivolgendoci a imprese specializzate. Poi abbiamo informato le autorità e abbiamo aspettato il nullaosta per riprendere l’attività”.

I collaboratori hanno superato i comprensibili timori di contagio e sono tornati al lavoro, grazie alle misure di sicurezza introdotte in tutte le sedi – ovvero, l’assegnazione di postazioni di lavoro individuali e dedicate installate alle distanze regolamentari e il potenziamento delle procedure di pulizia e disinfezione.

Le responsabilità di Comdata verso i clienti

Ma Comdata non era responsabile solo nei confronti dei dipendenti. In quanto operatore globale di primo piano, con un totale di 50.000 dipendenti distribuiti in 118 sedi e 22 Paesi, ha all’attivo clienti che parlano 30 lingue diverse e che hanno ancora bisogno dei servizi dell’azienda, virus o no.

“Siamo impegnati in settori critici, come telecomunicazioni, energia, retail e persino l’assistenza sanitaria”, spiega Frédéric Donati, Chief Commercial Officer del Gruppo. “Per questo, dobbiamo operare sempre con la massima efficienza. I clienti contano su Comdata: dobbiamo essere in grado di trovare soluzioni valide e garantire la qualità dei servizi. Comunichiamo costantemente con loro allo scopo di essere proattivi e mantenere la continuità del servizio, nonostante la crisi.”

Telelavoro

Allo scoppio dell’emergenza, l’azienda ha deciso di aggiornare i sistemi IT perché, secondo la direzione, l’unica soluzione praticabile era trasferire per quanto possibile le attività a casa dei dipendenti. Una decisione provvidenziale dato che, in poco più di una settimana, il tasso di contagi in Italia ha registrato un’impennata.

“In Italia, ad esempio, le principali misure di contenimento”, specifica Zunino, “sono state ratificate l’8 e il 14 marzo dai Decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri. La nostra task force ha lavorato quasi 24 ore al giorno, anche nei fine settimana, concedendosi pochissime ore di sonno. Lo sforzo è stato immane, ma siamo riusciti ad adeguarci subito alle nuove misure”.

Il piano di mettere tutto il personale in condizioni di lavorare dal proprio domicilio, tuttavia, non è stato affatto semplice da attuare.

“Nel nostro settore”, fa notare Zunino, “e per gli operatori dei call center, lavorare da casa comporta problematiche diverse rispetto ad altre professioni. Chi assiste, ad esempio, Eni, deve aver accesso anche da casa ai sistemi di Eni per verificare lo stato di una fattura, correggere un rendiconto, predisporre un rimborso, chiedere un pagamento e così via. L’accesso a sistemi di questo tipo è una questione delicata”. 

Consapevole del fatto che la protezione dei dati è, ora più che mai, una priorità, il reparto IT del Gruppo si è attivato per configurare i PC personali dei dipendenti, facendo in modo che rispecchiassero quelli dell’ufficio. Ogni operatore poteva collegarsi a un computer in ufficio e lavorare così direttamente sulla piattaforma aziendale. 

Come spiega Zunino, “abbiamo installato un software che, quando l’utente è collegato alla nostra piattaforma, disabilita tutte le porte del PC domestico e impedisce di copiare dati o stampare. In sostanza, quando si lavora da questa finestra, non si può fare nient’altro: il computer diventa una specie di ‘manichino’”. 

Lavorare a pieno regime ha dato ben presto frutto. "In Italia, abbiamo già avuto più di 2.200 dipendenti in due settimane di telelavoro e presto raggiungeremo diverse decine di migliaia nei diversi paesi in cui operiamo", ha detto Mureddu.

Un’altra problematica era quella di collegare i clienti al sistema. Donati specifica che: “il grosso dell’attività di svolge via softphone (applicazioni informatiche VoIP), non hardphone (dispositivi fisici esterni). Se uno dei nostri clienti usa un hardphone, si può comunque gestire da casa, ma dobbiamo cambiare l’intera architettura della soluzione. Per passare a una modalità di telelavoro che supporta le soluzioni hardphone ci vogliono una o due settimane, per le soluzioni softphone bastano due giorni. Allo stato attuale, circa il 70% delle nostre operazioni si svolge tramite softphone”.

Il piano d’emergenza aziendale viene continuamente supervisionato, monitorato e adeguato da quattro task force, che si occupano di problematiche generali, IT e organizzazione del lavoro, concentrandosi in modo particolare sullo smart working e sugli aspetti legali.

Mureddu: “La parola d’ordine è comunicare, comunicare, comunicare”

Zunino in persona conferma: “Stiamo facendo in modo di adeguarci prontamente alle linee guida ufficiali di tutti i Paesi per la sicurezza dei dipendenti. Ma se possiamo, facciamo anche di più”.

Mentre il resto d’Europa guarda all’esempio dell’Italia e cerca di imparare dalla sua esperienza, stilare un piano di comunicazione completo e improntato alla trasparenza è fondamentale.

“La parola d’ordine”, afferma Mureddu, “è comunicare, comunicare, comunicare. Ogni due giorni, come minimo, aggiorniamo il nostro personale su come ci stiamo adattando e come stiamo seguendo l’evoluzione delle disposizioni governative, che cambiano quasi quotidianamente ovunque. Al tempo stesso, cerchiamo di dare loro un quadro chiaro di cosa sta succedendo”.

“Ad esempio, quando abbiamo dovuto chiudere una sede a Ivrea perché tre persone sono risultate positive al coronavirus, abbiamo inviato una comunicazione a livello nazionale per dire che sì, erano stati confermati tre casi e avevamo dovuto chiudere un call center in attesa che le autorità ci permettessero di riaprirlo. Siamo stati molto trasparenti e i nostri collaboratori hanno capito. D’altra parte, le persone vogliono sapere. Se nascondessimo le informazioni, penserebbero che non le stiamo tutelando. Per questo ci teniamo ad aggiornarle. Tutti sono consapevoli della situazione e vogliono sapere come stanno le cose. Se nascondessimo le informazioni, il nostro personale non si sentirebbe tutelato.”

“Ogni giorno siamo bombardati di informazioni da governi, talk show, telegiornali e via discorrendo. Ecco perché è importante per noi comunicare in prima persona con la comunità e i dipendenti di Comdata. Ed è quello che stiamo cercando di fare con tutte le nostre forze.” 

Donati: “La crisi ha avvicinato Comdata ai clienti”

Gli sforzi di comunicazione valgono anche per i clienti, afferma Donati: “I nostri team commerciali sentono i clienti ogni giorno e organizzano riunioni periodiche online per studiare insieme le possibili soluzioni e consultarsi quotidianamente con i nostri programmatori. Dopo la salute dei dipendenti, la nostra priorità restano i clienti: ascoltarli in questo periodo sempre più difficile è cruciale. La crisi ci ha avvicinato ai clienti e la reciproca solidarietà che ci lega dimostra che il nostro rapporto va oltre i semplici affari: siamo veri e propri partner, pronti a sostenerci a vicenda, e questo è ciò che conta di più in assoluto. Siamo nel pieno di una crisi, di una guerra: il mondo è in guerra contro il coronavirus e dobbiamo trovare soluzioni insieme, per garantire la continuità dei servizi e fare la nostra parte in comparti vitali come la sanità”.

L’attività capillare di Comdata in tutto il mondo prosegue con la massima efficienza, nonostante questa crisi internazionale senza precedenti. Una notizia confortante per l’azienda, i clienti, i dipendenti e tutto il Paese.

Perché è importante continuare a lavorare

Queste le considerazioni finali di Mureddu: “Credo sia importante continuare a lavorare, per due motivi. Il primo è di natura psicologica: il lavoro ci distrae dall’emergenza e dalla pressione psicologica che ci opprime quando pensiamo ai rischi che il virus comporta per noi, le nostre famiglie e i nostri cari. Il secondo motivo è che, in un momento difficile come questo, lavorare significa potersi pagare autonomamente tutte le spese, senza dipendere dalle sovvenzioni statali e pesare sulle comunità in cui viviamo. Le risorse extra da mettere in campo saranno ingenti ed è importante che vengano destinate a chi deve per forza rinunciare al lavoro. In definitiva, oltre al vantaggio personale e psicologico, c’è anche un risvolto etico”.

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