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Ormai non si fa che parlare della trasformazione che la pandemia di Covid-19 ha portato con sé. Un vero e proprio tsunami che ha funestato il 2020 e rivoluzionato il mondo che verrà. Sebbene tutti siano concordi nel dire che "niente sarà più come prima", è però necessario riconoscere che in alcuni settori sarebbe più corretto parlare di un'accelerazione del cambiamento, piuttosto che di un cambiamento totale. Il settore di e-commerce, retail e beni di consumo è uno di questi.

La grande novità che caratterizzerà questo settore nel 2021 è rappresentata dall'ingresso nel mondo digitale e dall'esigenza di garantire ai clienti finali una shopping experience senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale di acquisto scelto. In realtà non si tratta di una novità assoluta, ma indubbiamente questo cambiamento sta avvenendo molto più rapidamente che in passato. Prendiamo, ad esempio, la spesa alimentare, dove gli acquisti online hanno fatto registrare una vera impennata. Nei primi mesi della pandemia, questa tipologia di acquisti è stata oggetto di una crescita che, in momenti normali, avrebbe richiesto tra i tre e i quattro anni. E anche negli Stati Uniti, dove il mercato online è molto più dinamico e radicato, il balzo registrato in questo settore è quello che normalmente si sarebbe verificato nel giro di due anni, secondo un'analisi condotta dalla società di consulenza strategica Bain & Co1.

Per le aziende che si occupano di e-commerce, retail e beni di consumo, questa accelerazione significa una rapida evoluzione delle modalità utilizzate per raggiungere i clienti e della customer experience (CX) che sono in grado di offrire.

LE SOCIETÀ LEADER NELLA CUSTOMER EXPERIENCE POSSONO VINCERE ANCHE NEI MOMENTI DIFFICILI 

Può essere utile ricordare il valore e l'importanza di offrire una customer experience che sia in qualche modo distintiva e di alta qualità, come sottolineato da McKinsey & Co. Dalla sua analisi della crisi finanziaria del 2008, infatti, risulta chiaro come le società leader nella CX siano riuscite a limitare le perdite e a risollevarsi più velocemente, arrivando a ottenere ritorni sugli investimenti per gli investitori notevolmente superiori rispetto alla media del loro settore2.

Per le aziende che operano nell'ambito di e-commerce, retail e beni di consumo, quell'analisi offre un ottimo spunto per cercare di comprendere il nuovo contesto in cui si inseriscono il Customer Management e la customer experience.Il passaggio al digitale sta cambiando il modo in cui molti consumatori interagiscono con i retailer e questo significa che la vecchia idea di fidelizzazione al brand non può più essere data per scontata. Questa novità rappresenta una sfida, ma anche un'eccezionale occasione di crescita. Ci sono nuove opportunità. Ed è fondamentale non lasciarsele sfuggire.

IL SETTORE NEL 2021 

Grazie all'attività svolta e all'esperienza maturata da Comdata nel settore e-commerce, retail e beni di consumo, siamo in una posizione privilegiata che ci permette di comprendere appieno il nuovo contesto in cui si muovono le aziende, riuscendo a individuarne sfide e opportunità. Per noi questo rappresenta uno dei cinque principali mercati in termini di ricavi. In questo settore collaboriamo già con decine di clienti in tutto il mondo e in più di 20 lingue, fornendo servizi in una vasta gamma di processi aziendali, tra cui l'assistenza clienti, le vendite, l'assistenza tecnica e il recupero crediti. I nostri clienti operano in tutti i principali ambiti del settore e vanno dai marketplace dell'e-commerce alle aziende di beni di consumo.

Grazie a questa attività, non solo possiamo contare su una panoramica globale e una visione d'insieme su sfide e opportunità offerte dal Customer Management e dalla customer experience (CX), ma abbiamo anche la possibilità di toccarne con mano i dettagli nella quotidianità operativa. I nostri team sono la perfetta combinazione di un approccio al contempo pratico e teorico: infatti, non si limitano ad attività di analisi di alto livello, ma vanno sul campo per interagire con i consumatori reali e fornire servizi end-to-end.Sulla base dell'esperienza fin qui maturata in questo ambito, abbiamo individuato quattro punti chiave di cui è necessario tenere conto per affrontare al meglio i cambiamenti che l'e-commerce e le nuove shopping experience stanno inevitabilmente introducendo in tutti i canali.

  • Andare oltre il semplice "e-commerce" per puntare su "a-commerce" e "m-commerce"

"A-commerce" sta per "anywhere commerce", un concetto che racchiude e veicola perfettamente l'idea che i clienti ora vogliono poter comprare qualsiasi cosa in qualsiasi momento e in un unico posto, soprattutto nel caso dei canali digitali, quali marketplace, acquisti sociali e assistenza a domicilio."M-commerce" sta per "mobile commerce", un'idea che in numerosi settori sta andando oltre il semplice e-commerce, con i consumatori della Generazione Z che preferiscono saltare a piè pari i dispositivi desktop e fare gli acquisti direttamente dal loro smartphone.A questo si associa la crescita dei pagamenti mobile (ad esempio, Apple Pay) e dell'uso di super applicazioni (ad esempio, WeChat).

  • Ottimizzare la customer experience significa offrire esperienze omnicanale coerenti e senza soluzione di continuità

In passato, riuscire a promuovere una customer experience coerente su tutti i punti di contatto con il cliente e lungo tutte le fasi del processo (pre-vendita, vendita, post-vendita) era considerato un punto d'onore e un risultato che, per le aziende che lo realizzavano, ne attestava la modernità. Andando avanti, un approccio di questo tipo verrà sempre più spesso considerato dai consumatori come un requisito fondamentale, una sorta di 'conditio sine qua non' da cui non si potrà prescindere. I consumatori pretenderanno inoltre una perfetta interazione, integrazione e coerenza tra i canali fisici e quelli virtuali, come nel caso della definizione dei prezzi o dell'assistenza post-vendita.

Indubbiamente un elemento chiave sarà rappresentato da un certo grado di sovrapposizione dei confini tra canale fisico e canale digitale, con i retailer che dovranno riuscire a coniugare le potenzialità del digitale con i vantaggi esclusivi dell'acquisto in-store.Già durante il periodo del lockdown, alcuni brand si sono ingegnati e hanno sviluppato dei veri e propri "showroom virtuali" dove i clienti potessero testare e provare virtualmente il prodotto, usufruendo anche di consigli e consulenze virtuali. Un approccio di questo tipo diventerà la prassi, e non più l'eccezione.

  • Dopo il lockdown, le persone hanno bisogno di interagire. Il Conversational Commerce è più forte che mai

Il Conversational Commerce è incentrato sulla capacità di sviluppare un'interazione immediata tra i brand e i loro clienti attraverso i social media e il supporto live sui siti di e-commerce.Questo elemento si sta dimostrando una strategia fondamentale per aumentare le vendite e rafforzare la fidelizzazione dei clienti nell'e-commerce e nell'approccio omnicanale.Oltre a offrire delle piattaforme dedicate, dove i clienti possono comunicare direttamente con i rappresentanti del brand, la strategia di Conversational Commerce può andare oltre e prevedere un'interazione con gli sponsor del brand (forum di community, influencer e così via) per aumentare la fidelizzazione e creare affezione.

Le aspettative dei consumatori per quanto riguarda il Conversational Commerce, però, non si limitano alla qualità della chat e a una tecnologia che elimini i punti di frizione. Infatti, questi clienti desiderano essere rassicurati su elementi quali la trasparenza e la protezione dei loro dati. Per far sì che l'immagine del brand risulti assolutamente impeccabile, le aziende devono rispondere nel modo giusto a tutte queste richieste ed esigenze.

  • Le aziende devono esplorare e implementare tecnologie avveniristiche ORA

"A-commerce", "in-store experience" virtuali, Conversational Commerce: nessuno di questi è un termine inequivocabile e immediatamente chiaro a livello di tecnologia. Nei servizi di front- e back-office, questi nuovi concetti che si stanno affermando nello shopping moderno si basano sull'intelligenza artificiale (AI), sull'apprendimento automatico (Machine Learning) e sull'analisi dei dati per migliorare l'efficienza dei processi e la customer experience nel suo insieme.

Le tecnologie di realtà virtuale e aumentata, ad esempio, sono in grado di arricchire e rendere più interessante e coinvolgente l'esperienza di shopping. Il Conversational Commerce utilizza il riconoscimento vocale e l'elaborazione del linguaggio naturale (detta anche NLP dall'inglese Natural Language Processing).Inoltre, l'automazione e la robotica vengono sfruttate lungo l'intera catena del valore, fino ad arrivare alla consegna tramite drone.

Per offrire queste soluzioni, i retailer, chi opera nell'e-commerce e i brand di beni di consumo dovranno necessariamente "aumentare il loro metabolismo basale, cioè la velocità a cui elaborano le informazioni e sviluppano nuove offerte", come sottolineato nell'analisi di McKinsey & Co3.Sono poche le aziende che hanno al loro interno le capacità e le competenze per fare questo salto di qualità. La maggior parte dovrà scegliere la strada dell'outsourcing.

E ADESSO? PASSI SUCCESSIVI E SOLUZIONI PRATICHE PER LE AZIENDE NEL  2021

Quelli fin qui menzionati sono indubbiamente concetti importanti, ma che richiedono del tempo perché le aziende possano metabolizzarli e "scomporli" per trasformarli in una serie di procedure operative. Dai confronti con i nostri clienti siamo riusciti a identificare sei aree prioritarie per il 2021.

Retail chart

Principali esigenze per il Customer Management nel settore e-commerce, retail, beni di consumo per il 2021

Comdata è pronta a rispondere a queste esigenze con una combinazione di eccellenza operativa, capacità di problem solving, esperienza contabile a livello globale e, quel che più conta, eccezionale grado di innovazione reso possibile dal nostro Comdata Digital Team. Partendo dai quattro temi chiave identificati sopra, esaminiamo velocemente alcuni degli strumenti che stiamo già integrando nei canali dei nostri clienti che operano a livello di e-commerce e beni di consumo, così da poterli aiutare a migliorare la customer experience per i loro clienti:

Generazione di vendite e lead: i nostri clienti possono allestire dei veri e propri showroom virtuali sulla nostra piattaforma, con i prodotti di punta in bella vista, pronti per essere presentati tramite videoconferenze. I consulenti possono offrire al cliente finale consigli e suggerimenti come dei perfetti personal shopper o fornire informazioni tecniche sulle specifiche o sull'utilizzo del prodotto.

Supporto tecnico: i nostri clienti possono fornire ai clienti finali il supporto tecnico e la risoluzione dei problemi da remoto tramite uno smartphone e video live (grazie alla soluzione messa a punto da TechSee, un'azienda che non a caso si definisce una società di "assistenza visiva intelligente").I nostri clienti hanno la possibilità di visualizzare il problema del cliente finale in tempo reale e quindi di indicare loro il modo migliore per risolverlo. Grazie a questa assistenza a distanza, i nostri clienti riescono a limitare gli interventi presso il cliente finale per risolvere problemi di installazione o per eseguire delle riparazioni.

Efficienza e qualità dei processi: stiamo utilizzando la tecnologia di Speech Analytics per ottimizzare il controllo della qualità e la soddisfazione dei clienti finali. In quest'ottica ricorriamo, ad esempio, a tecniche di riconoscimento delle emozioni e analisi dei suoni, che permettono di identificare eventuali aspetti che incontrano, o meno, i favori dei clienti finali, rendendoli quindi più o meno soddisfatti. Questo sistema può rivelarsi particolarmente utile per ottimizzare la risoluzione delle query, l'approccio alla vendita o la selezione degli agenti.

Quello fin qui offerto è solo un piccolo assaggio delle tante soluzioni pionieristiche che Comdata ha già utilizzato nel 2020 e continuerà a sviluppare nel 2021 e oltre. Tutte hanno riscosso l'entusiasmo dei nostri clienti perché hanno reso 'reale' il cambiamento. Sono ancora moltissime le aziende per le quali "Conversational Commerce" ed "esperienze omnicanale senza soluzione di continuità" suonano come concetti astratti e non attuabili. Ed è proprio a loro che proponiamo le nostre soluzioni, forti della consapevolezza che grazie a questi strumenti potranno inserire queste strategie nella loro attività, con successo e a costi contenuti. Con il nostro supporto, anche voi potete raggiungere questi eccezionali risultati nel 2021. E allora, che cosa state aspettando?

 

1. Bain & Co, ‘Shaping the Consumer of the Future’, Settembre 2020.
2&3. McKinsey & Co, ‘Perspectives on Retail and Consumer Goods’, Agosto 2020.

 

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