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In Turchia, Comdata è sempre più riconosciuta quale leader nell'innovazione e nella tecnologia - tanto che il Ministero dell'Industria e della Tecnologia della Repubblica di Turchia ha recentemente riconosciuto Comdata Turchia come Centro di Ricerca e Sviluppo. 

Abbiamo intervistato Yasin Uslu, Direttore generale di Comdata Turchia, su cosa questo significhi per i nostri clienti e sullo stato della Turchia come leader nell'innovazione e nella tecnologia nell'interazione con i clienti e nella gestione dei processi. 

Raccontaci come Comdata ha ottenuto lo status di Centro di Ricerca e Sviluppo in Turchia

Il centro di Ricerca e Sviluppo in Turchia perseguirà servizi e soluzioni BPO innovativi basati su intelligenza artificiale, machine learning e analisi avanzata, il tutto con l'obiettivo di aiutare i nostri clienti a massimizzare il valore per il cliente. 

In Turchia le aziende sono consapevoli dell'importanza che riveste il sapere comunicare con i propri clienti utilizzando una vasta gamma di canali e implementando tecnologie all'avanguardia, quindi questo riconoscimento rafforzerà la nostra posizione in questo mercato. 

Il nostro centro di Ricerca e Sviluppo in Turchia poterà dei benefici anche all’intero Gruppo Comdata, in quanto gli incentivi fiscali che questo status ci offre renderanno estremamente conveniente innovare qui. Inoltre, la Turchia ha un forte pool di talenti nel campo dell’ingegneria e del digitale. Da qui, miriamo a sviluppare nuovi prodotti e servizi da aggiungere al portafoglio di Comdata Digital in tutto il Gruppo. 

Vogliamo anche portare avanti il nostro lavoro come centro di Ricerca e Sviluppo, accedendo ai fondi dell'Unione Europea e partecipando a programmi come Horizon, Eureka ed Euro Stars, e lavorando con i team di Comdata in altri paesi.

In che modo Comdata ha ottenuto questo riconoscimento dal Ministero dell'Industria e della Tecnologia?

Per essere riconosciuti come Centro di Ricerca e Sviluppo in Turchia, devi mostrare una chiara strategia di ricerca e sviluppo che sia completamente integrata nella tua attività e nei suoi obiettivi. La nostra cultura di ricerca e sviluppo permea l'intera azienda. Progettiamo prodotti innovativi, collaboriamo con le università su progetti comuni, pubblichiamo articoli accademici e interveniamo a conferenze accademiche a livello internazionale e presentiamo richieste di brevetti. 

Tutto ciò ha portato alla nostra approvazione da parte del Ministero dell'Industria e della Tecnologia quale Centro di Ricerca e Sviluppo nel campo del machine learning e dell'IA.

Più in generale, questo stato di realizzazione riflette il fatto che Comdata Turchia sia nata come azienda ICT. Ciò significa che l'ICT è nel nostro DNA. Cerchiamo sempre di aggiungere qualcosa al nostro portafoglio di prodotti e Comdata Digital ci sta aiutando a raggiungere questo obiettivo, attraverso competenze in campi come l'IA e del machine learning. 

Potrebbe riassumere la posizione di Comdata in Turchia? 

Siamo certamente un leader nel settore del BPO in Turchia. Abbiamo personale in sette sedi in sei città della Turchia, impieghiamo oltre 5.000 persone e lavoriamo con oltre 80 marchi leader in settori quali telecomunicazioni, energia, banche, servizi finanziari, automotive e vendita al dettaglio.

La Turchia è un mercato molto interessante per Comdata perché è un mercato “giovane” con una “fame” per l'innovazione e la tecnologia. 

Il settore dei call center, con valore aggiunto e opportunità di lavoro, è un importante settore di attività per l'economia turca, che impiega circa 115.000 persone e presenta una forte crescita. Grazie alla digitalizzazione, l'importanza dell'esperienza del cliente e della soddisfazione per i marchi è aumentata e qui le aziende BPO stanno investendo nella digitalizzazione, nello sviluppo delle competenze e nella qualità del servizio per gestire servizi multicanale integrati. 

Durante la pandemia del Covid-19, l'importanza della digitalizzazione in Turchia è aumentata ulteriormente. Le aziende che sono passate rapidamente ai canali digitali e hanno offerto migliori esperienze ai clienti sono state in grado di costruire migliori relazioni e fidelizzazione con i clienti. 

Queste tendenze sono molto significative per Comdata perché sono proprio i nostri punti di forza.

Yasin Uslu
Yasin Uslu, Direttore generale di Comdata Turchia

 

Puoi farci qualche esempio?

All'inizio della pandemia, le aziende si rivolgevano al settore dei call center per livelli elevati di supporto, in modo da poter servire i propri clienti durante la transizione al lavoro da casa. Comdata ha reali punti di forza nelle operazioni e nell'IT in tutte le nostre sedi in Turchia, quindi all'inizio del lockdown per il Covid, il nostro team IT ha gestito con successo e rapidamente la transizione nostra e dei nostri clienti verso un modello di lavoro da casa. 

In tempi brevissimi , abbiamo gestito il trasferimento di migliaia di agenti da call center completamente attrezzati a un modello di lavoro da casa e abbiamo assicurato un’ininterrotta continuità di servizio ai nostri clienti rafforzando l'infrastruttura tecnologica e le connessioni Internet del nostro personale. Abbiamo anche fornito supporto per la transizione dei marchi dall'ufficio a casa stabilendo l'infrastruttura, il software e l'hardware necessari e lavorato su soluzioni che permettessero loro di comunicare in modo efficace attraverso diversi canali con i propri clienti. 

Durante quel periodo in cui molte aziende stavano riducendo le loro aspettative di crescita, non solo abbiamo mantenuto la continuità, ma abbiamo mantenuto le nostre ambizioni di crescita e ci siamo aggiudicati nuovi progetti. Ad esempio, abbiamo gestito un nuovo progetto significativo con un noto marchio di elettrodomestici che ci ha visto reclutare e formare con successo 300 nuovi agenti, fare raggiungere loro risultati di business di alta qualità e crescere tre volte più velocemente del piano previsto - il tutto durante la pandemia.

Abbiamo anche sviluppato nuove applicazioni per settori specifici, ad esempio un'applicazione di registrazione con telecamera specifica per l'utilizzo da parte del settore bancario durante il blocco, che soddisfaceva i requisiti di sicurezza dell'Agenzia turca di regolamentazione e vigilanza bancaria. 

Altri recenti lanci in Turchia includono un servizio di gestione delle punte di traffico delle chiamate sviluppato per il settore assicurativo. In precedenza, spesso riscontravamo lunghi tempi di attesa e clienti insoddisfatti durante i periodi con punte di traffico delle chiamate. Con questo nuovo prodotto, permettiamo ai clienti delle compagnie di assicurazione di cambiare canale di comunicazione senza perdere i dati ricevuti tramite l’IVR e di ottenere un servizio più veloce tramite chat. 

Abbiamo anche lanciato nuovi servizi per il settore energetico, come uno strumento di misurazione remota che consente alle aziende energetiche di operare in modo più efficiente, e un sistema di notifica digitale che ha trasformato il modo in cui gestiscono i reclami dei clienti, rendendo i propri processi interni più efficienti, migliorando notevolmente al tempo stesso l'esperienza dei clienti nella risoluzione dei reclami.

Per altri settori, stiamo sviluppando un prodotto che fornisce report di business intelligence predittivi specifici per settore, aiutando i nostri clienti a rafforzare il loro processo decisionale. Stiamo anche lavorando per sviluppare le nostre soluzioni di Collaboration Suite, dal momento che lavorare da casa è ormai una tendenza che va ben oltre il lockdown causato dalla pandemia. Inoltre, stiamo facendo approfondimenti relativamente alla gestione della forza lavoro analizzando i big data relativi allo storico del traffico delle chiamate e, con il nostro software di previsione delle chiamate C Board, renderemo i processi di pianificazione dei turni più efficienti e ridurremo i costi operativi. 

Questi sono solo alcuni esempi. Cerchiamo sempre di rafforzare il nostro portafoglio di soluzioni digitali.

Un altro aspetto importante del potenziale commerciale in Turchia è la crescente importanza dei servizi in lingua straniera. I tassi di cambio e la qualità delle competenze linguistiche hanno portato i call center turchi all'attenzione delle aziende internazionali e molti grandi marchi hanno cercato di esternalizzare la loro gestione dei clienti qui, in particolare per i clienti in Germania. In Comdata Turchia, offriamo servizi di gestione dei clienti ai principali marchi internazionali per i loro clienti in Germania, Svizzera e Austria e, un altro segno della nostra eccellenza operativa durante la crisi Covid, abbiamo raddoppiato la nostra attività in lingua straniera e offshore durante la pandemia. La crescita nel settore dell'e-commerce è stata particolarmente forte.

Cosa possiamo imparare dal nostro successo in Turchia?

Come ho detto prima, il nostro successo come Ricerca e Sviluppo in Turchia sosterrà lo sviluppo di prodotti e servizi BPO basati sull'intelligenza artificiale e sul machine learning che troveranno applicazione in tutto il Gruppo. A tale riguardo, tutta Comdata potrà trarre insegnamento dal nostro successo.

Inoltre, riteniamo che l'eccellenza operativa e IT di Comdata Turchia fornisca un buon esempio da imitare. Durante la pandemia, abbiamo comunicato al Gruppo a livello globale il passaggio dei nostri diversi reparti dall'ufficio al lavoro da casa e abbiamo condiviso i nostri processi HR per la transizione dal lavoro da casa, incluse le selezioni del personale e i test psicometrici che abbiamo sviluppato per supportare la migrazione verso nuove modalità di lavoro. Queste soluzioni, insieme alle idee provenienti da altri mercati, hanno contribuito allo sviluppo di Comdata Smart Hub, il nostro modello operativo di lavoro a livello globale.

Siamo anche orgogliosi della nostra agilità e capacità di adattare i nostri processi e individuare nuove opportunità. Ad esempio, durante la pandemia abbiamo visto l'opportunità di far crescere i nostri servizi di lingue straniere in Turchia, quindi l'abbiamo colta rapidamente. 

Questa ambizione e agilità, combinate con le nostre solide capacità di infrastruttura tecnologica e l'approccio collaborativo con i clienti, ci hanno aiutato a ottenere risultati aziendali di grande successo in Turchia. Questi risultati, inclusa l'innovazione proveniente dal nostro Centro di Ricerca e Sviluppo in Turchia, verranno trasmessi ai nostri clienti in diversi settori in tutto il mondo che li renderanno disponibili anche ai loro clienti.

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