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C-scheduling

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Ripristinare la fiducia dei clienti, durante e dopo la crisi, è essenziale per garantire che i clienti interagiscano con il vostro marchio. La nuova sfida è quella di garantire il massimo livello di sicurezza per i clienti quando sono a diretto contatto con i loro team, massimizzando al contempo la facilità di coinvolgimento e la produttività aziendale.

I clienti sono preoccupati e le loro aspettative sono elevate. Non solo vogliono un'interazione fluida, risultati soddisfacenti e uno scambio piacevole e intuitivo, ma vogliono sapere che la loro sicurezza è la loro priorità assoluta.

"Dopo Covid-19, questo tema ricorrente è diventato più importante che mai", dice Paul Egan, Direttore delle Associazioni Internazionali di Comdata. "Perché? Perché sempre più aziende hanno bisogno di fissare un gran numero di appuntamenti con i loro clienti in modo sicuro, e alcuni settori lo stanno facendo per la prima volta. Farlo in modo efficace può essere fondamentale per le relazioni con i clienti, le entrate e la reputazione.

QUALI SONO I SETTORI INTERESSATI?

Alcuni settori sono da tempo consapevoli della difficoltà di gestire e programmare gli appuntamenti in modo efficace ed efficiente. Si tratta principalmente di industrie che effettuano regolarmente visite in loco e a domicilio, società di servizi pubblici o di telecomunicazioni, ma anche personale sanitario, professionisti come ispettori e periti assicurativi, ecc. 

Oggi, con la pandemia, questa sfida riguarda anche settori che raramente o mai l'hanno considerata prima, in particolare :

  • vendita al dettaglio, soprattutto i piccoli negozi con spazi limitati... 
  • ristoranti e bar
  • palestre, spa e piscine
  • banche

Queste aree, che in precedenza funzionavano in base al walk-in, potrebbero ora aver bisogno di essere programmate per le visite. La posta in gioco è alta: non si tratta solo di garantire la sicurezza dei clienti, di limitare le code e la congestione, ma anche di ottimizzare la produttività e la capacità e di costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti.

L'EQUILIBRIO TRA AUTOMAZIONE E PERSONE 

Per la programmazione di appuntamenti e contatti di massa, una soluzione automatizzata con un reale supporto umano può migliorare significativamente le relazioni con i clienti, controllando al contempo i costi. Come dimostra Gartner, lo stile naturale è la chiave dell'impegno, e caratteristiche come il tono di voce sono fondamentali per il successo. Comdata, con la sua esperienza nella conversazione intelligente e nell'automazione, fornisce questo tipo di soluzione: Comdata Smart Scheduler, un servizio di programmazione intelligente perfettamente adattato al "Nuovo Normale". 

All'inizio di quest'anno, Comdata è stata riconosciuta da NelsonHall come leader nel campo della Consumer Cognitive Experience (CCX), la pratica di soddisfare le esigenze del cliente combinando giudiziosamente agenti esperti ed empatici con l'intelligenza artificiale, l'automazione e l'analisi dei dati. Questo è l'approccio adottato con il Comdata Smart Scheduler.

IL COMDATA SMART SCHEDULER OFFRE UN SISTEMA IBRIDO "UMANO-ROBOT". 

Comdata Smart Scheduler è un servizio di programmazione automatizzata multilingue basato su robot di chat alimentati da intelligenza artificiale, linguaggio naturale (PNL) e processi intuitivi self-service, combinati con l'intervento umano quando necessario. Comdata lo descrive come un "sistema di pianificazione umano-robot" e offre ai clienti e ai loro clienti il meglio di entrambi gli approcci: l'automazione e la dimensione umana. 

È pensato per le aziende che hanno specialisti che lavorano presso i clienti o che hanno clienti che visitano la loro rete di vendita o di assistenza; in fin dei conti, è l'ideale per tutte le aziende che ora hanno bisogno di programmare le visite.

"Con Smart Scheduler analizziamo le aspettative delle aziende: ottimizzare il rapporto con i clienti, la produttività e i costi. Abbiamo anche tenuto conto della loro situazione attuale, ad esempio, la priorità di programmare un gran numero di appuntamenti in modo sicuro e confortevole. Abbiamo quindi utilizzato la nostra tecnologia e la nostra esperienza di BPO per fornire loro il servizio di cui avevano bisogno. Questo è un esempio perfetto di come operiamo, sia in tempi di crisi che in tempi normali", spiega Paul Egan.
 

CASO DI STUDIO: COME UNA SOCIETÀ DI TELECOMUNICAZIONI HA RIDOTTO I COSTI E AUMENTATO LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI 

L'esperienza di un importante fornitore di telecomunicazioni illustra i vantaggi che Smart Scheduler può portare. L'operatore ha adottato la nostra soluzione per gestire le visite degli ingegneri per le attivazioni e le riparazioni via telefono e Internet per professionisti e privati. Il sistema gestisce oltre 15.000 chiamate al giorno per appuntamenti e riprogrammazioni. 

Prima di adottare il sistema Comdata, la società non è stata in grado di dimostrare in modo adeguato alle autorità di regolamentazione il rispetto degli obblighi di legge relativi alle scadenze del servizio clienti, il che l'ha esposta a pesanti multe e all'insoddisfazione dei clienti. 

Con l'adozione dello Smart Scheduler la situazione è cambiata, l'operatore ..:

  • ha raggiunto con successo oltre il 98% degli obiettivi normativi... 
  • ha ottenuto risparmi significativi e ha evitato le multe previste dalla normativa.
  • ha raggiunto un tasso di successo del 90% nei contatti automatizzati con i clienti
  • riduzione dei tempi di elaborazione degli appuntamenti del 45%.
  • ha gestito il 50% degli appuntamenti in modo completamente digitale e self-service, senza bisogno di interazione umana (un risparmio del 50% rispetto agli agenti umani tradizionali)

UNA PIANIFICAZIONE INTELLIGENTE NELLA PRATICA 

Smart Scheduler offre alle aziende l'efficienza di un chatbot, ma riconosce il valore dell'intervento umano quando necessario. Le sue caratteristiche includono l'automazione intelligente self-service, un'interfaccia utente progettata per un'esperienza intuitiva del cliente, robot di chat multilingue che utilizzano la più recente tecnologia NLP, nonché un algoritmo intelligente di programmazione delle risorse e delle attrezzature e un processo per un intervento senza soluzione di continuità con un esperto quando necessario. La soluzione è pronta all'uso, con una rapida installazione e un'interfaccia con i sistemi di pianificazione esistenti.

Il contatto inizia con un SMS o un messaggio che invita il cliente a prendere un appuntamento tramite un link web. Mentre segue il link, chatta con il robot in quasi tutte le lingue e in uno stile di conversazione naturale. Mentre l'obiettivo è quello di massimizzare il contatto automatizzato e integrare la programmazione online, l'intelligenza artificiale del sistema avvisa se un agente umano deve intervenire per risolvere un problema.

Ci sono promemoria automatici degli appuntamenti e opzioni per la riprogrammazione e il feedback. Per i clienti che non rispondono all'invito iniziale entro un certo periodo di tempo, ci sono chiamate in uscita automatiche. 

Comdata offre quindi una soluzione pensata per il mondo di oggi, dove alcuni clienti hanno familiarità con la programmazione degli appuntamenti online e si aspettano opzioni multicanale o omnibus, ma dove altri segmenti di clientela non sono ancora a proprio agio con l'uso di strumenti digitali. Entrambi i tipi di clienti beneficiano di appuntamenti più facili e veloci e di un'esperienza più piacevole per il cliente.

Allo stesso tempo, i clienti di diversi settori industriali possono utilizzare lo Smart Scheduler per trarre vantaggio da due importanti lezioni del "Nuovo Normale": la necessità di flessibilità e la digitalizzazione. Hanno anche l'opportunità di ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti, proprio come ha fatto il fornitore di telecomunicazioni.

SOLUZIONI PER LA PROSSIMA E NUOVA NORMALITÀ

La pandemia di Covid-19 è stata un'esperienza completamente nuova per gran parte del mondo. Tuttavia, molte delle verità che ha portato alla luce erano antiche: le cose cambiano, le organizzazioni di successo sono abbastanza agili e abili da adattarsi, e la tecnologia, insieme all'ingegno umano, fornisce risposte.

E questo è ciò che fa Comdata. Capisce il cambiamento. Prevede e si adatta, utilizzando il suo BPO interno, la tecnologia e le capacità di consulenza per creare soluzioni.

"Questo è quello che abbiamo fatto con Smart Scheduler", dice Paul Egan. "Utilizziamo le nostre conoscenze e capacità per rispondere alle esigenze del momento e per soddisfare le esigenze delle aziende di diversi settori industriali. E poi domani, quando ci sarà un nuovo bisogno, un'opportunità o una sfida, lo faremo di nuovo. Ecco perché siamo qui.

Soluzioni che combinano uomini e robot potrebbero risolvere molti dei vostri problemi di contatto con i clienti, oltre a programmare gli appuntamenti. Fateci conoscere le vostre esigenze e le vostre difficoltà, e noi studieremo le soluzioni adatte alla vostra azienda.

 

Informazioni sul contributore: Paul Egan è direttore delle partnership internazionali di Comdata e un esperto riconosciuto di soluzioni per la gestione dei clienti BPO. 

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