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Carolina Castano

Come molte persone che lavorano nel settore BPO della gestione dei clienti, Carolina Castaño Boada è entrata nel settore "per caso". Questa mossa casuale non solo si è rivelata un successo per la sua carriera, ma anche per Comdata e per il settore BPO della gestione dei clienti. 

Dieci anni dopo, Carolina è Director of Continuous Improvement and Digital Transformation di Comdata per la Spagna e l'America Latina, in Colombia: "Sono a capo dei team di tutti i paesi di questa regione per garantire la qualità dei nostri servizi. Lo scopo è migliorare sempre in ciò che offriamo ai nostri clienti e puntare alla trasformazione digitale e alle opportunità di innovazione.

Il mio team è composto da analisti specializzati, quindi valutiamo tutte le operazioni, analizziamo i KPI e i processi e riflettiamo sul modo in cui possiamo migliorarli o evolverli per fare la differenza per i nostri clienti e i loro clienti finali. Si tratta di studiare i processi end-to-end".

In un mondo dove l'esperienza del cliente (CX) è un elemento chiave di differenziazione per le imprese di ogni settore e dove il 73% delle persone indica la CX come un fattore importante nelle decisioni di acquisto, questo lavoro assume una rilevanza sempre maggiore. Con l'aumento delle aspettative dei consumatori, il miglioramento del processo di qualità end-to-end e la qualità sono essenziali per soddisfarle: "Prendo in considerazione tutti i processi, in particolare la trasformazione digitale. Mi piace davvero questo ruolo perché offre molte possibilità di apportare cambiamenti positivi e di pensare in modo diverso". 

UN TEAM MULTINAZIONALE

Una delle sfide principali del ruolo di Carolina consiste nel fatto che i componenti del suo team lavorano in gran parte dell'America Latina, in diversi paesi europei e persino in località con fusi orari differenti. "Si trovano in tutti i mercati di lingua spagnola dove Comdata è presente", afferma: "Colombia, Messico, Guatemala, El Salvador, Perù, Cile, Spagna… quindi lavoriamo tutti in modalità virtuale". 

Non solo lavorano nei loro paesi, ma collaborano anche a progetti globali con altri colleghi dei team di Marocco, Francia, Italia e di altre zone per scoprire procedure migliori da poter poi introdurre.

Deve essere difficile gestire un team distribuito in questo modo. "Sì, lo è, ma dopo la pandemia è molto più facile per noi lavorare così, perché ormai siamo tutti abituati a farlo. Ogni riunione che facciamo è virtuale, ma è così per tutti", dice ridendo.

"QUESTO TEAM NON ESISTEVA"

La passione di Carolina per il suo lavoro è evidente, ma di cosa va più fiera da quando ha iniziato questo ruolo? "Prima di ottenere questo ruolo, il team non esisteva. Quindi sono orgogliosa di aver costruito e consolidato un team così vasto e così impegnato nell'innovazione e nel miglioramento. 

Ho formato io il team: ho trovato le competenze, i profili e le persone, li abbiamo portati in Comdata e abbiamo creato questa squadra. È stato possibile attraverso una combinazione di assunzioni interne ed esterne. Ho lavorato con il team della Colombia e del Sud America per circa due anni, ma poi l'anno scorso e quest'anno abbiamo introdotto gli altri paesi e consolidato la squadra".

LA DIVERSITÀ RENDE LE IMPRESE PIÙ FORTI 

Era per caso questo il sogno che Carolina aveva da tutta la vita? "No," sorride, "ho studiato Economia aziendale e poi mi sono specializzata in Finanza. Successivamente, ho lavorato nel marketing e come analista di marketing. Tutte attività molto diverse da questa. Quando sono nati i miei figli, ho smesso di lavorare per un lungo periodo per occuparmi di loro. Quando hanno raggiunto l'età scolare, ho cercato lavoro e ho iniziato a lavorare nel BPO!".

Questo accadeva più di dieci anni fa. Poi, nel 2017, Carolina è arrivata in Comdata come Regional Director, BPO per l'America Latina, unendosi all'azienda da Carvajal Tecnología y Servicios, anch'essa in Colombia. Un aspetto di Comdata che le piace particolarmente è il fatto che l'azienda crede nella diversità culturale, nel talento e nei benefici che ne derivano. Questo vale soprattutto per il suo team: "Si trovano in tanti paesi diversi, quindi sono un gruppo molto multiculturale. In un ruolo come il mio, avere un team eterogeneo, che pensa e analizza le cose in un modo diverso, ha un grande valore".

Questo suo credere nella diversità e nell'inclusione l'ha portata a essere una delle prime volontarie dell'iniziativa Women@Comdata. Inoltre, ha fatto parte del comitato che promuove le Risorse umane e i sondaggi qualitativi che orienteranno gli step successivi. "Abbiamo bisogno di creare progetti che siano il risultato di una partecipazione multiculturale ed eterogenea, cosa che Comdata sta promuovendo da tempo. Ogni dipendente Comdata può così contribuire ad arricchire il nostro DNA. Il Global Diversity & Inclusion Group è un nuovo progetto. Ancora non abbiamo cominciato le attività locali, ma lo faremo presto e sarà una buona iniziativa".

"QUANDO DIMOSTRI IL TUO VALORE, È FACILE!"

Anche se Carolina non ricorda di aver sperimentato alcuna discriminazione di genere o problemi legati alla parità di genere nella sua carriera, riconosce che in alcune culture le donne hanno difficoltà, o provano timore, a far sentire la propria voce. "Probabilmente in alcuni paesi una donna deve dar prova del suo valore e dimostrare ciò che sa e quanto è intelligente prima di ottenere la fiducia. Ma quando dimostri tutto questo, è facile".

Carolina riconosce anche la necessità di attrarre più donne in settori come l'IT, il digitale e la tecnologia. Come possono riuscire in questo intento le aziende? "È vero, c'è una predominanza di uomini che lavora in queste aree tecniche, ma per esperienza personale so che sono settori molto aperti nei confronti delle donne. Non è di certo un cattivo ambiente. Non so come possiamo fare per incentivare più donne e ragazze ad accedere a queste aree, ma dobbiamo promuovere la diversità. Ritengo che le donne e gli uomini pensino spesso in modo diverso e ogni azienda ha bisogno dell'innovazione e della creatività che deriva dall'avere un personale eterogeneo".

E come si può ottenere tutto questo? Come si fa ad attirare le donne in aree dove sono sottorappresentate? "Penso che tutti noi dobbiamo cercare donne di talento e persone di talento. Dobbiamo cercarle, individuare il loro talento e invitarle a far parte di un team. Nelle aziende e nei team ci sono spesso molte persone creative e davvero meravigliose. È necessario che i leader o i direttori di ogni paese promuovano queste persone. Chi dirige un team conosce tutte le persone che ne fanno parte e ha il dovere di identificarle e promuoverle".

E Carolina stessa sta mettendo in pratica questo pensiero: "Sì, nel mio team ci sono molte donne, ma anche molti uomini. Perché non ci si può accontentare di avere un solo genere. Il valore viene dalla diversità, non dal genere.

Penso che tutte le donne debbano credere nelle loro capacità, amare quello che fanno e dare sempre il massimo. E, naturalmente, gli uomini devono fare lo stesso!".