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Brazil awards

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Recentemente Comdata Group ha ricevuto ben due riconoscimenti in occasione del prestigioso Premio ClienteSA 2020 brasiliano, che ha l'obiettivo di valorizzare l'implementazione delle migliori procedure e l'eccellenza nella gestione delle relazioni con il cliente finale. Questi due premi ci sono stati assegnati come riconoscimento della nostra esperienza nell'ambito dell'analisi qualitativa sulle registrazioni con i consumatori e per il nostro impegno teso ad aiutare i nostri clienti a migliorare la gestione e la valorizzazione dei clienti finali grazie agli Smart Data.

Comdata è risultata essere l'unica azienda nel campo dell'analisi qualitativa e delle registrazioni con i consumatori ad aggiudicarsi un premio,  questo eccezionale risultato ne certifica ancora una volta la posizione di azienda leader e innovatrice in Brasile in questo settore. Inoltre, è importante sottolineare come l'esperienza fin qui acquisita in Brasile superi i confini nazionali e vada a rappresentare un valore aggiunto per tutti i nostri clienti in tutto il mondo.

L'USO DEI DATI ANALITICI PER MAGLIORARE LA STRATEGIA CI È VALSO DUE RICONOSCIMENTO 

La cerimonia del Premio ClienteSA ha visto Comdata ritirare due premi che ne confermano la leadership nel settore, davanti a un pubblico composto da 300 dirigenti che operano in una vasta gamma di ambiti, dal BPO al retail, dalle telecomunicazioni alla finanza, dalle costruzioni ai benefit e incentivi, fino alla salute e alle assicurazioni. Questi riconoscimenti sono stati conferiti a fronte del lavoro svolto per due multinazionali, Telefonica / Vivo e Cetelem, e come riconoscimento dell'altissimo livello di qualità, innovazione, assistenza clienti finali e valore aggiunto forniti da Comdata.

  • Il premio Telefonica / Vivo per la leadership nei progetti di partnership strategici si riferisce a un progetto in cui Comdata ha utilizzato la sua esperienza nell'analisi qualitativa e delle registrazioni vocali con i consumatori per analizzare i contatti di Telefonica / Vivo con i clienti finali, con una particolare attenzione alle interazioni tramite e-mail e voce. Sulla base dei dati raccolti, il team di Comdata Digital ha poi messo fornito all'azienda una ricca gamma di utili input e indicazioni su come migliorare la loro operatività, ad esempio indicando le metodologie più adatte per migliorare le vendite e la risoluzione delle query.
  • Il premio Cetelem per la leadership nei progetti strategici è stato assegnato per un progetto in cui Comdata ha utilizzato un'analisi di testo e di registrazioni vocali estremamente sofisticata che, condotta sui contatti dei clienti finali, le ha permesso di evidenziare i profili degli agenti più adatti in relazione ai diversi aspetti del Customer Management Outsourcing (CMO). Questo ha permesso a Cetelem di sviluppare un maggior numero di profili commerciali e tecnici così da poter garantire un indirizzamento più efficiente delle chiamate.

In entrambi i casi, l'utilizzo da parte di Comdata Group della Smart Analytics per convertire i dati in informazioni significative ha aiutato le aziende a migliorare la loro fase decisionale e la gestione delle relazioni con i clienti.

UN LEADER NELLA DIGITAL ANALYTICS IN BRASILE E NON SOLO

"Comdata in Brasile ha visto riconosciuta la sua eccezionale competenza nella analisi e diagnostica digitale, nonché la sua capacità nell'esecuzione di attività di consulenza e monitoraggio e nell'offerta di disposizioni operative, puntuali e specifiche. Possiamo focalizzare la nostra attenzione su vari elementi, siano essi i punteggi qualitativi per il singolo agente o la valutazione del servizio fornito da fornitori terzi fino a strategie di più ampio respiro, con l'obiettivo di individuare le modalità per migliorare il customer journey" ha spiegato Jose Octavio Fernandes, Responsabile Comdata per il Brasile.

"Forniamo questi servizi per società leader nei settori finanziario e delle telecomunicazioni e negli ultimi dieci mesi abbiamo acquisito tre importanti clienti, tre aziende molto conosciute in Brasile. L'acquisizione di questi nuovi clienti e l'implementazione dei progetti che li hanno visti protagonisti, si sono svolte nel pieno della pandemia di Covid-19 e del conseguente lockdown, una chiara dimostrazione dell'alto grado di resilienza e adattabilità che siamo stati in grado di mostrare in Brasile e in tutto il mondo in questo difficile frangente", ha aggiunto.

Sempre durante la pandemia, Comdata ha lavorato anche su una serie di test di fattibilità con altri clienti acquisiti di recente in Brasile.

L'ANALISI DI COMDATA RIESCE DAVVERO A RIVOLUZIONARE IL CUSTOMER MANAGEMENT

I premi vinti, i progetti per nuovi clienti e i test di fattibilità in Brasile dimostrano come l'analisi qualitativa e delle registrazioni vocali possano valorizzare i processi di vendita del cliente, la customer experience e il Customer Management.

Jose Octavio Fernandes ha spiegato tutto questo in modo estremamente dettagliato: "Grazie alla nostra capacità di analizzare grandi volumi di dati provenienti da una vasta gamma di canali, tra cui voce, e-mail, WhatsApp e così via, siamo in grado di offrire ai nostri clienti gli strumenti più appropriati per aiutarli a valorizzare la gestione dei loro clienti finali. Ad esempio, siamo in grado di aiutarli a migliorare la qualità e l'efficienza delle interazioni con i consumatori, a comprenderne il comportamento, ad identificare gli elementi di soddisfazione e  insoddisfazione dei clienti finali, ad ottimizzare i loro customer journey omnicanale e a valutare il servizio fornito da terzi."

Il valore pratico di un'offerta di questo tipo risulta chiaro ed evidente se si considera la vasta gamma di informazioni e conoscenze che le analisi Comdata possono fornire ai clienti. Ad esempio, partendo dal contenuto delle registrazioni dei clienti finali e dai file di testo, il team in Brasile utilizza la Smart Analytics e il Machine Learning, o l'apprendimento automatico, per rilevare le emozioni scaturite nel corso della chiamata o individuare eventuali “patterns” nel modo in cui vengono condotte le chiamate. Tutto questo può davvero rappresentare un elemento di trasformazione. Ad esempio, può permettere ai clienti di comprendere le ragioni di un attrito, identificare eventuali clienti finali a rischio, migliorare la selezione e la formazione degli agenti, aumentare il tasso di risoluzione dopo la prima chiamata, incrementare le prestazioni, identificare le opportunità per le strategie di marketing di cross-selling o upselling e molto altro ancora.

L'ANALISI COME STRUMENTO PER COMPRENDERE I CLIENTI FINALI DOPO IL COVID

Per le aziende che si interfacciano con i clienti finali, queste opzioni sono particolarmente importanti in uno scenario come quello attuale. Secondo alcuni studi condotti da McKinsey & Company*, il comportamento dei clienti finali in tutti gli aspetti della loro vita è mutato radicalmente a seguito della pandemia di Covid-19 e del conseguente lockdown. Per queste ragioni, è quindi fondamentale per le aziende ripensare a come interfacciarsi con i loro clienti. Si deve inoltre considerare che questi nuovi comportamenti potrebbero essere oggetto di notevoli e repentini cambiamenti. L'analisi qualitativa e delle registrazioni vocali di Comdata può essere uno strumento potente, preciso ed efficiente anche da un punto di vista economico per le aziende che desiderano rilevare e comprendere i nuovi trend nei comportamenti dei clienti finali, potendo nel allo stesso tempo valutare se i “patterns” individuati siano temporanei o definitivi.

Secondo le parole di Jose Octavio Fernandes "Oggi più che mai, ogni azienda vuole migliorare la customer experience ottimizzandone la soddisfazione del cliente. Avendo la consapevolezza che solo così è possibile fidelizzare il cliente e, di conseguenza, far crescere le vendite. Gli esperti di Comdata in analisi qualitativa e delle registrazioni vocali, dispongono di tutti gli strumenti e di tutte le competenze necessarie per aiutare i clienti a cogliere le opportunità, all fine di raggiungere questo risultato e di imparare a muoversi in quella che ora sembra essere la “nuova normalità”, dopo lo tsunami portato dal Covid-19."

LE NOSTRE COMPETENZE ANALITICHE NON HANNO CONFINI

La nostra esperienza e i risultati che siamo riusciti a ottenere in Brasile possono rappresentare un vantaggio anche per i nostri clienti e i consumatori ben oltre i confini dell'America Latina. Attraverso i nostri centri di eccellenza a San Paolo e Manizales (Colombia), siamo costantemente impegnati a sviluppare e implementare nuove soluzioni e applicazioni di analisi vocale e di testo, utilizzando la tecnologia di Machine Learning. Quindi possiamo condividere questa conoscenza con Comdata Group nella sua globalità e con i nostri clienti in altre aree geografiche e in altri settori, forti della consapevolezza che queste soluzioni sono già state testate e hanno dato eccellenti risultati sul campo...

E mentre il mondo cerca di guardare oltre il Covid e capire quello che succederà in futuro, la capacità di distribuire queste soluzioni di analisi sta diventando sempre più importante. Nei suoi recenti studi su come accompagnare e assistere aziende e clienti finali in questa “nuova normalità”, McKinsey & Company* sottolinea come le aziende dovrebbero iniziare a lavorare su pratiche che possano velocizzare (e migliorare) la fase decisionale e la messa in pratica. Sviluppando in Brasile queste soluzioni di analisi e condividendole su vasta scala nelle diverse aree geografiche, Comdata Group offre alle aziende esattamente ciò che McKinsey ritiene sia diventato un requisito imprescindibile: la capacità di prendere decisioni più puntuali e ragionate, in tempi più brevi.

Grazie a questi risultati straordinari, i clienti di Comdata nei vari settori che prevedono un'interazione con il cliente finale potranno ottimizzare il loro Customer Management. Telefonica / Vivo, Cetelem e il Premio ClienteSA in Brasile riconoscono esattamente questo. Altre aree geografiche e altri clienti di Comdata Group con i loro clienti finali hanno l'opportunità di beneficiare di questa soluzione.

*McKinsey & Company, "Meet the next-normal consumer" (agosto 2020); "From thinking about the next normal to making it work" (maggio 2020)

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