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Energy

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Il settore energetico sta attraversando una radicale trasformazione. Proprio ora. E questi cambiamenti si stanno verificando in tutto il mondo e a vari livelli. Di conseguenza, il settore e chi vi opera devono fare i conti con nuovi modelli aziendali e nuovi comportamenti da parte dei clienti finali. In un momento in cui si assiste a una concorrenza spietata sui prezzi, ma in cui il prezzo non è più l'unico elemento distintivo, due sono le questioni che hanno la massima priorità per le aziende dell'energia:l'ottimizzazione della customer experience (CX) e la trasformazione digitale.

Prima di esaminare in dettaglio in che modo le aziende possono affrontare queste due questioni, Alessandro Varotto, Group Energy Industry Manager, riepiloga quelli che sono stati i più recenti cambiamenti che hanno coinvolto il settore energetico e come questi hanno reso necessario rivoluzionare l'agenda della gestione dei clienti finali per le aziende che operano in questo mercato.

UN CAMBIAMENTO CHE NASCE DA NUMEROSI ASPETTI

Il primo e principale elemento di novità e di cambiamento nel settore energetico è rappresentato dalla liberalizzazione del mercato, un processo iniziato prima del 2010 e che ha spalancato le porte a una pletora di nuovi operatori che vi sono entrati come fornitori integrati, fornitori in modalità "full digital" e aggregatori. Il risultato è stata una concorrenza sempre più agguerrita a livello di prezzi e di offerte ad alto valore aggiunto.

In secondo luogo, è stato necessario fare fronte alla transizione energetica'obiettivo di una riduzione delle emissioni nocive per l'ambiente nelle diverse aree geografiche ha dato impeto al passaggio dall'utilizzo di fonti energetiche non rinnovabili a fonti rinnovabili. In quest'ottica anche lo sviluppo del trasporto elettrico (la cosiddetta 'e-mobility') viene sempre più spesso visto come una delle politiche più promettenti da perseguire.

In terzo luogo, si è andata sviluppando una maggiore consapevolezza per quanto riguarda l'efficienza energetica. Sull'onda della sempre più pressante richiesta, da parte dei governi così come di singoli cittadini, di ridurre il consumo energetico pro capite, si è registrato un crescente utilizzo di dispositivi per dare vita a una 'smart home', una casa intelligente dove ogni dispositivo è connesso alla rete. Questi dispositivi influenzano le decisioni dei consumatori e forniscono alle aziende una grande quantità di dati su quelli che sono i comportamenti degli utenti. Alcuni utenti stanno addirittura diventando 'comprimari' grazie all'installazione di 'microgriglie' che permettono loro di trasformarsi in piccoli produttori di energia.

Quarto, il comportamento dei consumatori sta profondamente cambiando. Questi pretendono un'interazione e una CX più semplici e lineari e, durante la pandemia di Covid-19, hanno trasferito online una importante parte della loro vita. Per rispondere a questa esigenza in modo efficiente ed efficace, anche economicamente, è necessario puntare sulla digitalizzazione e sull'automazione dei processi (come, ad esempio, l'utilizzo di piattaforme bot, cloud e interfacce utente digitali).

Ultimo, ma non da ultimo, è arrivato il Covid-19. Oltre ad accelerare alcuni dei trend appena menzionati, la pandemia "ha provocato uno sconvolgimento nel settore energetico che non è paragonabile ad alcun altro evento nella storia recente e gli effetti si continueranno a sentire per anni" ha sentenziato l'Agenzia internazionale per l'energia (Aie).[1]Tra le conseguenze più immediate vi sono il crollo nella domanda di energia a livello globale e l'incertezza su quello che potrà succedere. Entrambi questi fattori influenzano gli investimenti e l'operatività futura delle aziende.

Si tratta di questioni dall'impatto enorme, soprattutto se si considera che ognuna è, da sola, sufficientemente importante da aprire un nuovo capitolo per il settore e ognuna di queste prevede un approccio al Customer Management e alla CX molto diverso, obbligando quindi le aziende del settore a rivoluzionare completamente il loro modo di pensare al cliente e di rapportarsi con lui. Comdata Group è qui per aiutarli a fare proprio questo.

SEMPRE IN PRIMA LINEA ACCANTO AI CLIENTI

Quello dell'energia è il secondo settore più importante per Comdata Group. Le nostre soluzioni e i nostri servizi supportano le aziende che, ovunque nel mondo, operano in questo mercato, aiutandole ad affrontare nel miglior modo possibile le sfide in termini di gestione sia del settore che dello specifico cliente. Una notevole parte del lavoro che svolgiamo per loro riguarda l'assistenza al cliente, sia come front office sia come back office, e le vendite. Inoltre offriamo loro anche servizi di recupero crediti e supporto tecnico. Tutto questo ci permette di essere in prima linea e di capire davvero:

  • le esigenze dei clienti finali
  • le esigenze a livello di operazioni interne per i centri clienti

I CLIENTI FINALI DESIDERANO NUOVI APPROCCI, NUOVI CANALI E NUOVE INTERFACCE

Dalla nostra prospettiva, unica e indubbiamente privilegiata, su quelle che sono le esigenze dei clienti finali, risulta evidente che la maggior parte delle richieste riguarda il lato della domanda con riferimento ai trend a livello di energia globale menzionati sopra.

  1. I clienti finali hanno nuove aspettative dai fornitori di energia. Oltre a richiedere che la scelta ricada su fonti di energia più sostenibili, desiderano una customer experience digitalizzata e personalizzata e sono preoccupati della privacy dei dati. Non si tratta però di aspettative universali o cross-generazionali. Diventa quindi fondamentale un approccio basato sulla segmentazione, soprattutto nel caso di 'tipologie' di consumatori, quali i baby boomer, i nativi digitali, gli eco-consumatori e altri.
  2. I clienti finali desiderano poter disporre di più canali  innovativi quando interagiscono con le grandi aziende. Ad esempio, molti si aspettano di poter scegliere tra più canali di auto-aiuto (domande frequenti, chatbot), con la possibilità poi di verificare l'informazione trovata tramite chat dal vivo e social media.
  3. Si è notato un crescente interesse per le nuove interazioni con i fornitori: i dispositivi per 'smart home' e le 'smart grid' stanno vivendo un momento d'oro, così come le esperienze virtuali (quali realtà aumentata e assistenza tramite video da remoto) che stanno diventando estremamente popolari.

A fronte di questi trend e di queste aspettative da parte dei clienti finali, qualsiasi azienda energetica che desidera restare competitiva sul mercato non può ritrarsi  dall’ inserire la digitalizzazione e il miglioramento del customer journey tra le sue priorità.

PER LE AZIENDE DELL'ENERGIA ANCHE L'OFFERTA AI CLIENTI FINALI PUÒ RAPPRESENTARE UNA SFIDA

Dal punto di vista dei fornitori, le nuove aspettative dei clienti finali implicano l'introduzione di nuovi approcci e capacità nel Customer Management.

 

  1. Le aziende dell'energia devono migliorare la loro gestione dei dati, incluse la capacità di contestualizzare le interazioni, e riuscire ad acquisire una visione chiara e completa, potremmo dire "a tutto tondo", di quello che è il cliente finale, con le sue richieste, aspettative, peculiarità. Un'analisi più smart delle interazioni può aiutarli ad anticipare le esigenze del cliente e a sviluppare i servizi in modo proattivo.
  2. Le aziende hanno inoltre bisogno di migliorare la loro efficienza, implementando su vasta scala processi di ottimizzazione e automazione anche per le attività a basso valore aggiunto e affidandosi a strumenti di conversione in grado di operare in tempo reale.
  3. Inoltre nella loro agenda devono inserire una revisione completa e approfondita delle loro organizzazioni e delle loro metodologie di lavoro. Ad esempio, devono valutare in che modo possono rendere più efficiente l'utilizzo del capitale umano nelle interazioni particolarmente complesse o ad alto valore aggiunto e se modelli di business incentrati sull'outsourcing (quali i modelli basati sul valore) possono essere più o meno applicabili e appropriati per la loro operatività.

Il Covid-19 ha ulteriormente amplificato queste esigenze, rendendole ancora più pressanti.

SUPPORTO PER LE AZIENDE CHE DEVONO AFFRONTARE IL CAMBIAMENTO

Noi di Comdata abbiamo ben chiara questa situazione e sappiamo come affrontare, e vincere, queste sfide. Grazie alle nostre funzioni aziendali organizzate per settore e a team che includono consulenti, strumenti e processi specifici e specializzati per ogni singolo mercato, siamo in grado di creare e modellare soluzioni end-to-end per aiutare specifici segmenti del mercato ad affrontare il cambiamento.

Forti delle nostre competenze e delle conoscenze approfondite che abbiamo acquisito su questi specifici settori e su come i cambiamenti del mercato vadano a impattare su di loro, siamo nella posizione di poter aiutare davvero le aziende a offrire maggiore valore ai loro clienti finali, ottimizzando nel contempo i costi e affrontando il Customer Management con approcci differenziati e personalizzati. In collaborazione con uno dei principali fornitori di energia elettrica in Italia, ad esempio, abbiamo immaginato un sistema più efficiente e vantaggioso che potesse creare valore, tanto per i singoli utenti finali quanto per i nostri partner. Tutto questo è possibile migliorando la qualità del servizio, aumentando la soddisfazione dei clienti finali e riducendo la frustrazione troppo spesso lamentata da questi ultimi davanti a un problema non correttamente gestito. Comprendere le esigenze del cliente e risolvere il problema alla prima chiamata significa guadagnarsi la sua fiducia... e un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato. Questo modello supera la tradizionale divisione tra attività di front e back-office, una differenziazione da sempre incomprensibile per i clienti finali, e ha l'obiettivo di valutare i nostri operatori sulla base di parametri qualitativi.

Oltre a ciò non va sottovalutato che, per far fronte ai cambiamenti radicali che stanno coinvolgendo il settore energetico, noi possiamo contare su un Digital Team composto da più di 200 specialisti. Un'offerta di questo tipo rappresenta, per le aziende che operano nel settore energetico, la possibilità di accelerare la trasformazione digitale, anche grazie all'automazione dei processi nelle attività di front e back end e all'introduzione di nuove soluzioni basate sulla Smart Analytics.

Messe davanti alla trasformazione che sta rivoluzionando il settore energetico, non stupisce che le aziende che ne fanno parte possano sentirsi confuse e spaventate, soprattutto se ad una situazione già complessa si aggiunge l'instabilità provocata dal Covid-19. Ma non si deve dimenticare che la trasformazione crea anche delle importanti opportunità e le aziende che sapranno reagire più rapidamente a questi cambiamenti saranno indubbiamente quelle che riusciranno a coglierne i vantaggi.

Nel settore energetico, le opportunità che hanno per oggetto la trasformazione digitale e il Customer Management sono a portata di mano. Il nostro gruppo che si occupa del settore energetico è pronto ad aiutarvi a coglierle. Non lasciatevi sfuggire questa occasione!

[1] Aie (2020), rapporto "World Energy Outlook 2020", https://www.iea.org/reports/world-energy-outlook-2020

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