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Spesso, durante la pandemia di Covid-19, si è parlato di “buttare via i manuali”. Questo è certamente vero nel caso della gestione dei clienti. Una crisi senza precedenti ha portato le aziende a lavorare in modi senza precedenti, e sta aprendo prospettive entusiasmanti. Nel caso di Comdata, questo significa sviluppare un nuovo modo di erogare servizi con team che lavorano da casa.

Lo Smart Hub di Comdata è il nuovo modello operativo globale e avanzato di lavoro da casa che Comdata sta implementando in tutte le aree geografiche in cui opera. Il modello offre una maggiore flessibilità, migliori prestazioni dei membri del team in prima linea e un’eccellente sicurezza dei dati e la continuità operativa. Ed è centrato sia sul cliente che sul dipendente.

IL PASSAGGIO DA UNA RIPOSTA A BREVE TERMINE A UN CAMBIAMENTO A LUNGO TERMINE 

Dal marzo di quest'anno, quando i paesi di tutto il mondo hanno iniziato ad attivare il “lockdown”, Comdata ha migrato circa 30.000 dipendenti facendoli lavorare da casa, si trattava di quasi il 70% della propria forza lavoro.

Questo rapido cambiamento ha permesso a Comdata di mantenere una piena assistenza dei clienti, tutelando al contempo la salute e la sicurezza del proprio personale. I clienti del Gruppo sono stati quindi in grado di garantire i servizi ai propri clienti, in un momento in cui la richiesta di interazione umana e di supporto era spesso più elevata a causa del lockdown.

La continuità dei servizi e l'eccellente esperienza dei clienti durante la pandemia è stata di per sé un grande risultato - un'impresa che, solo pochi mesi prima, molti non avrebbero ritenuto possibile in così poco tempo. Ma ancora più significativo è ciò che è successo dopo.

Il lavoro da casa inizialmente era una risposta all’emergenza, ma il Gruppo l'ha anche considerata un'opportunità futura per migliorare il proprio modello di erogazione del servizio. In riconoscimento del valore del lavoro a distanza, lo Smart Hub di Comdata estende il modello di erogazione in loco con un modello virtuale connesso.

Invece di seguire il tradizionale approccio centralizzato di portare le persone dove si trova il lavoro, lo Smart Hub di Comdata permette al lavoro di andare ovunque si trovino le persone adatte a farlo. Le lezioni che abbiamo appreso durante la pandemia le trasformiamo in un modello di distribuzione globale migliorato.

LO SMART HUB DI COMDATA: UN MODELLO REMOTO CHE OFFRE UNA FLESSIBILITÀ GLOBALE

La necessità di una maggiore flessibilità è un’importante lezione per il “Next Normal” post-Covid; così il design dello Smart Hub di Comdata introduce una maggiore flessibilità in termini di assunzioni, gestione del traffico, costi ed efficienza, e anche per quanto riguarda come e dove Comdata utilizza lo spazio di lavoro fisico. Per i clienti, ciò significa un impatto positivo diretto sui livelli di servizio, sulle prestazioni degli agenti, sulla customer experience e sul valore.

Vediamo alcuni esempi pratici. Quando Comdata stava sviluppando il modello di Smart Hub, ha chiesto al personale di tutto il mondo il tempo impiegato nel pendolarismo casa-lavoro. È risultato che solitamente il personale trascorre tra i 40 e i 90 minuti al giorno in viaggio. Senza il pendolarismo quotidiano, i dipendenti potrebbero fare coesistere meglio il lavoro con altri impegni, come la cura dei bambini, o potrebbero lavorare nei periodi in cui normalmente sono in viaggio - come tra le 17 e le 18, quando il traffico delle chiamate tende ad aumentare man mano che i clienti tornano a casa dal lavoro. Ciò ha avuto un impatto positivo per Comdata, i suoi clienti e i suoi dipendenti:

  • Il lavoro a distanza offre opzioni per modelli di lavoro più produttivi ed efficienti. Ad esempio, invece del tradizionale turno di otto ore, il personale a casa potrebbe fare turni più brevi o anche turni divisi in due parti, in coincidenza con i picchi di traffico delle chiamate. Questo migliora la flessibilità per impiegare il numero ottimale di personale in momenti diversi - durante il giorno, la settimana o stagionalmente
  • I lavoratori spendono meno tempo e denaro per il pendolarismo e questo migliora il morale, l'impegno e la produttività.

CON UN MAGGIORE POLL DI TALENTI PIÙ GRANDE SI MIGLIORANO LE PRESTAZIONI E IL VALORE 

Uno dei principali vincoli che presenta gestione dei clienti in outsourcing è l’assunzione e il mantenimento di persone con le giuste competenze - soprattutto in luoghi dove la disoccupazione è bassa.

Portare il lavoro alla gente, piuttosto che portare la gente in un luogo fisso, cambia il quadro. In primo luogo, la riduzione del pendolarismo e il cambiamento dei turni di lavoro rendono il lavoro più appetibile per quelle persone qualificate che però hanno altri impegni. In secondo luogo, il lavoro distanza in collegamento elimina la necessità di fare stare tutti gli agenti nel medesimo luogo.

Comdata propone l'esempio di un cliente bancario che è alla ricerca servizi di Customer Relationship erogabili in spagnolo da parte operatori qualificati con buona conoscenza delle operazioni bancarie. Con una sede fissa e un numero limitato di talenti, la lotta per accaparrarsi queste persone può diventare feroce...

Con il lavoro a distanza, la persona di talento potrebbe essere ovunque: in una piccola città della Spagna, a Londra o Parigi, in America Latina o in qualsiasi altro luogo. Tutto questo offre a Comdata e ai propri clienti un pool di talenti più ampio, un accesso globale alle competenze e all'esperienza, assunzione e fidelizzazione più facili, un maggiore controllo dei costi e una forza lavoro motivata che apprezza la capacità di lavorare ovunque, pur sentendosi sempre in contatto e coinvolta con colleghi e manager.

IL LAVORA A DISTANZA SPOSTA L'ACCENTO SULLA PIANIFICAZIONE DELLA RESILIENZA 

Il lavoro a distanza connesso rafforza anche la pianificazione della continuità operativa e la resilienza. La BCP è stata a lungo un'attività fondamentale in tutti i settori, ma le persone pre-Covid tendevano a considerarla a livello locale o regionale. "Se si verifica un problema nella sede X, saremo immediatamente in grado di erogare i servizi da un'altra sede?" era la solita domanda.

Di fronte a una pandemia globale, le aziende e i governi si sono resi conto che c'era una seconda domanda: "Se si verifica un problema in tutte, o nella maggior parte, delle nostre sedi esistenti, saremo ancora in grado di operare?

Con lo Smart Hub di Comdata, la risposta ad entrambe le domande è "Sì".

Pur offrendo queste nuove opzioni e vantaggi ai nostri clienti e ai loro clienti, lo Smart Hub di Comdata conserva i vantaggi del modello "tradizionale" dell’erogazione in loco, compresa la sicurezza di dati e informazioni, e la connettività e l'interazione omnicanale con i team.

UN MODELLO GLOBALE E AVANZATO COSTRUITO SULL'ESPERIENZA PRATICA E SUI DETTAGLI 

In una BPO della gestione clienti, l’erogazione con successo del servizio a distanza è più complessa che assicurarsi semplicemente che gli agenti abbiano il giusto kit e la giusta connettività per lavorare a distanza. In fondo, i precedenti modelli operativi, di assunzione e gestione si basavano su persone che lavoravano a stretto contatto. Ma Comdata ha utilizzato le lezioni del 2020 per affrontare questo cambiamento in modo olistico - analizzando le diverse caratteristiche, funzionalità e pratiche necessarie al fine di introdurre con successo il nuovo modello. Alcuni esempi illustreranno l'ampiezza e la profondità della pianificazione.

Tecnologia: Con il nuovo modello, i clienti possono interagire virtualmente con i team Comdata in qualsiasi momento attraverso la soluzione in cloud. L'idea è che la tecnologia debba essere "invisibile" - i clienti non avranno idea se stanno parlando con qualcuno che lavora in loco o a distanza.

La distribuzione di questa tecnologia “trasparente” a livello globale - pur implementando i più elevati standard di sicurezza - è complessa, ma nel caso di Comdata, il compito è reso più facile e veloce dal fatto di avere una propria divisione Comdata Digital in grado di gestirla. Per molte aziende, l'aspetto tecnologico non è disponibile all'interno dell'azienda e trovare il giusto partner IT esterno per gestire gli elementi tecnologici aumenterà la complessità e il tempo necessario per essere operativi.

Prestazioni: La maggiore autonomia nel lavoro da casa comporta diversi stili di gestione e di coaching, ma non significa che i dipendenti siano soli. Per gestire le prestazioni vengono introdotte strutture di monitoraggio remoto - proprio come con un sistema di controllo del traffico aereo, non è necessario essere in cabina di pilotaggio con i piloti per ottimizzare ciò che accade in tempo reale.

Assunzioni: Come molti di noi hanno imparato dal lockdown, alcuni adorano il lavoro da domicilio, altri bramano i rumori dell'ufficio. La selezione del personale per il modello di Smart Hub di Comdata rifletterà questa considerazione e andrà a cercare agenti adatti al lavoro a distanza, e manager e coach attrezzati con le capacità di guidare le persone a distanza. Anche la selezione del personale si sta evolvendo per massimizzare questa maggiore libertà di collocare fisicamente il personale.

Organizzazione: Comdata è già consapevole che alcuni tipi di attività possono essere svolti al meglio in remoto, altre in loco. La gestione delle attività rifletterà questo assunto. Sta inoltre introducendo nuovi approcci di collaborazione e formazione - dal video alla chat alle piattaforme di formazione online - in modo che il personale possa trascorrere del tempo strutturato con i propri responsabili, coach e con gli altri membri del team. Questi faranno anche in modo che i colleghi possano ancora legare tra loro, arricchire la loro vita sociale o culturale e sviluppare progetti - mantenendo il meglio della vita d’ufficio, ma senza il pendolarismo.

Comdata ha già dato il via a Smart Hub, e nei prossimi mesi il nuovo modello globale e avanzato verrà implementato in tutte le aree geografiche in cui il Gruppo opera.

Tutti conosciamo questa frase di Albert Einstein: "Nel mezzo della difficoltà si trova l'opportunità", e il Covid-19 ha offerto alle aziende la possibilità di fare le cose in modo diverso e migliore. Con lo Smart Hub, Comdata sta facendo esattamente questo, utilizzando le avversità per raccogliere successi per tutti - per i nostri clienti, i clienti dei nostri clienti e il nostro personale.

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