Service Client Multicanal

In qualità di pionieri nella Customer Interaction & Process Management, vi offriamo un approccio alla creazione di valore aggiunto in ogni contatto con il cliente finale, grazie ad una vasta esperienza aziendale e a numerose innovazioni tecnologiche.  

Un'offerta end-to-end e multicanale
Qualunque sia il canale di contatto, ecco le questioni su cui i nostri esperti vi supportano:

  • Informazioni su servizi e prodotti, 24/7
  • Gestione degli ordini
  • Gestione delle fatture
  • Gestione dei reclami e del contenzioso
  • Fedeltà
  • Retention

Per ottimizzare l'efficienza delle vostre operazioni e rendere più fluidi i percorsi dei clienti, integriamo nella nostra offerta una gamma di servizi e innovazioni ad altissimo valore aggiunto:

  • Gestione front e back office end-to-end
  • Gestione delle crisi
  • Monitoraggio in tempo reale del feedback e della soddisfazione del cliente
  • Analisi del parlato
  • Soluzioni di supporto video per ottimizzare la consulenza commerciale e semplificare l'amministrazione post-vendita (raccolta documenti in un'unica chiamata)

Per aiutarvi a migliorare il vostro servizio clienti, i nostri esperti:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione esistente nei vari mercati;
  • Costruire con voi percorsi multi channel, cross channel o omni channel tenendo conto delle specificità di ogni Paese:
  • Telefono
  • Chat
  • Chatbot
  • Terminale digitale
  • SMS
  • Social Media 
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (soluzioni di telefonia, soluzioni di pagamento, gestione dei lead Internet, calendari condivisi con i rappresentanti di rete, ecc;
  • Gestire le operazioni fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Servizio clienti multilingue

Cercate un attore che si adatti ai vostri diversi mercati? Soddisfiamo questa esigenza grazie alla nostra ampia presenza internazionale (112 centri di contatto in 22 paesi su 4 continenti) e operiamo in più di 30 lingue:

  • Attivazione di HUB multilingue per la gestione centralizzata delle operazioni;
  • Mobilitazione di consulenti madrelingua per operare nelle diverse lingue;
  • Soluzioni di traduzione intelligenti per eseguire operazioni di back office in tutte le lingue...

Per sostenervi in questo processo, i nostri team si occupano di:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione esistente nei vari mercati;
  • Costruire percorsi multi channel, cross channel o omni channel tenendo conto delle specificità di ciascun Paese:
  1. Telefono
  2. Chat
  3. Chatbot
  4. Terminale digitale
  5. SMS
  6. Social Media
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (soluzioni di telefonia, soluzioni di pagamento, gestione dei lead Internet, calendari condivisi con i rappresentanti di rete, ecc.);
  • Gestire le operazioni fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Digital e Social Media

Oggi, il 96% degli utenti Internet è influenzato dall'immagine del marchio di un'azienda, quindi non è mai stato così importante ascoltare le conversazioni online per padroneggiare la reputazione elettronica del proprio marchio.
Il monitoraggio dei contenuti, l'analisi e l'anticipazione delle principali tendenze vi permetterà di avvicinarvi ai vostri consumatori comprendendone meglio le aspettative, le nuove esigenze e le preoccupazioni.

Gli esperti di Analisi e Strategia dei Social Media di Comdata vi supportano:

  • L'audit della vostra e-reputazione e di quelle dei vostri concorrenti
  • L'analisi delle intuizioni dei consumatori
  • La definizione di raccomandazioni strategiche
  • Analisi e feedback sulle vostre esperienze precedenti
  • L'implementazione di report mensili o trimestrali costruiti insieme secondo le vostre esigenze e i vostri obiettivi

Vendite, ordini e prenotazioni

In qualità di leader nella vendita a distanza, sia attraverso le nostre prestazioni commerciali che attraverso le nostre innovazioni, vi supportiamo in tutto il mondo nelle attività di pre-vendita e di vendita nell'universo B2B:

  • Rilevamento e qualificazione dei lead su tutti i canali
  • Fissare appuntamenti commerciali
  • Acquisizione
  • Upsell & Cross-sell
  • Contatti in entrata e in uscita
  • Presa d'ordine/prenotazione
  • Amministrazione vendite e attivazione dei servizi

Soluzioni che rispondono alle vostre sfide
Per ottimizzare l'efficienza delle vostre operazioni di vendita e snellire i percorsi dei clienti, integriamo nella nostra offerta una gamma di servizi ad altissimo valore aggiunto e innovazione:

  • Acquisizione di file di prospezione ricerca prospect;
  • Punteggio, segmentazione, targeting per ottimizzare le strategie di vendita;
  • Tecnologia di rilevamento della raggiungibilità del target;
  • Soluzioni di supporto video per ottimizzare la consulenza commerciale e semplificare l'amministrazione post-vendita (raccolta di documenti con una sola chiamata)

I nostri team Comdata si basano su una metodologia collaudata. Si occupano di:

  • Costruire con voi i percorsi di vendita e gli script;
  • Ottimizzare la gestione dei file di ricerca da voi inviati o acquisiti da noi;
  • Analizzare il feedback giornaliero alla fine di ogni campagna per migliorare continuamente le performance di vendita, le offerte e la soddisfazione del cliente;
  • Garantire il rispetto delle vostre aspettative e dei vostri quadri normativi (DGPS, controllo delle vendite forzate, ecc.);
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (telefonia, pagamento, soluzioni per la gestione dei contatti Internet, ecc.).

Per supportarvi in questo processo, utilizziamo una metodologia collaudata. I nostri esperti di vendita si occupano di:

  • Costruire con voi i percorsi di vendita e le sceneggiature;
  • Ottimizzare la gestione dei file di ricerca prospect da voi inviati o acquisiti da noi;
  • Gestire le vostre campagne o dispositivi personalizzati;
  • Analizzare il feedback giornaliero alla fine di ogni campagna per migliorare continuamente le performance di vendita, le offerte e la soddisfazione del cliente;
  • Garantire il rispetto delle vostre aspettative e dei vostri quadri normativi (DGPS, controllo delle vendite forzate, ecc.);
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (telefonia, pagamento, soluzioni di gestione dei contatti Internet, ecc.

Lead Generation e Inside Sales

In qualità di leader nella vendita a distanza, sia attraverso le nostre prestazioni commerciali che attraverso le nostre innovazioni, abbiamo sviluppato un know-how che ci differenzia sulle attività di pre-vendita e di vendita nell'universo B2B:

  • Rilevamento e qualificazione dei lead
  • Vendita a distanza su tutti i canali
  • Forza vendita interna (vendite interne) 

Per sostenervi in questa attività, i nostri esperti B2B si occupano di:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione di vendita esistente;
  • Costruire con voi percorsi di vendita e script ottimizzati;
  • Mobilitare i profili di vendita senior in grado di adattarsi al target B2B;
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (soluzioni di telefonia, soluzioni di pagamento, gestione dei contatti Internet, calendari condivisi con i rappresentanti di rete, ecc;
  • Gestire l'imbuto di vendita, ottimizzare il feedback giornaliero alla fine di ogni campagna per migliorare continuamente le performance di vendita, le offerte e la soddisfazione del cliente.

Fidelizzazione e retention

Come pionieri nella Customer Interaction & Process Management, offriamo soluzioni di fidelizzazione per mantenere il tasso di crescita della vostra base clienti in termini di volume e valore.

Soluzioni lungo tutto il percorso del cliente
Grazie al nostro know-how, siamo in grado di attuare piani d'azione di fidelizzazione e di fidelizzazione lungo tutto il ciclo di vita del cliente:

  • Durante la durata del contratto: azioni di fidelizzazione e azioni anti-ritorno proattive nei confronti dei clienti fragili;
  • In fase di conclusione: azioni di ritenzione e anti-ritorno reattive per mantenere i clienti caldi e freddi;
  • Dopo l'interruzione: campagne di recupero per i clienti che hanno scelto di passa alla concorrenza.

Per sostenervi in questo processo, i nostri team si occupano di:

  • Mappare e analizzare la soddisfazione del cliente con i vostri prodotti e servizi;
  • Costruire con voi percorsi multi channel, cross channel, omni channel tenendo conto delle specificità di ogni fase del ciclo di vita del cliente:  
  1. Lealtà: rilevazione di segnali deboli (gestione del feedback, feedback del servizio clienti, analisi del parlato, ecc.), richiamo sistematico di detrattori e/o cocooning e azioni di fidelizzazione su clienti "sensibili" e "valore", supporto specifico e end-to-end per le azioni dei clienti in una situazione che cambia (es. spostamento, ecc.).
  2. Conservazione: creazione di una cella di retention a caldo gestita da venditori esperti con offerte commerciali specifiche, cella di retention a freddo per gestire le campagne in uscita.
  3. Winback: creazione di un'unità di recupero gestita da esperti venditori, realizzazione di campagne in uscita sulla base dei file degli ex clienti che ci inviate.
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (soluzioni telefoniche, gestione del feedback in tempo reale, analisi del parlato, sondaggi di soddisfazione multicanale, ecc.
  • Gestire le operazioni e le prestazioni commerciali (tassi di retention, valore del cliente, durata del rapporto, ecc.) fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Servizio post-vendita e supporto tecnico

Come pionieri nella Customer Interaction & Process Management abbiamo sviluppato un approccio di assistenza tecnica per ridurre al minimo lo sforzo del cliente e ottimizzare i tempi di risoluzione.

Grazie alla nostra vasta esperienza commerciale, alle innovazioni tecnologiche e alle partnership strategiche, vi supportiamo nelle seguenti questioni:

  • Assistenza alla messa in servizio e all'installazione
  • Supporto nell’utilizzo
  • Hotline tecnica, risoluzione dei problemi e servizio post-vendita multiprodotto: gestione degli incidenti N1 e N2, apertura dei ticket e follow-up dei file fino alla risoluzione dei problemi.
  • Interventi da casa: controllo remoto dei tecnici
  • Gestione degli interventi di cambio attrezzatura
  • Supervisione 24/7 delle apparecchiature e del servizio: rilevamento, risoluzione remota, informazioni al cliente, e attivazione in loco, tracciamento dei file alla risoluzione.
  • Supporto per usi connessi: formazione multicanale per i clienti
  • Offerta IOT: monitoraggio degli strumenti collegati

Per realizzare queste diverse missioni, i nostri team si occupano di:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione esistente;
  • Costruire percorsi multi-cross, omni-canale, adattati alle vostre priorità (livello di effort, tempi di elaborazione, sicurezza, tempi di risoluzione, ecc);
  • Integrare e sviluppare strumenti e tecnologie su misura (soluzioni telefoniche, controllo remoto, assistenza video, co-browsing, ticketing per il monitoraggio degli interventi a domicilio, SMS/email per il monitoraggio, chatbot....);
  • Mobilitare profili esperti del mondo dei vostri prodotti e nelle relazioni con i clienti e in grado di adattarsi ai diversi profili dei clienti (dall'utente tecnofilo, al principiante che richiede più assitenza);
  • Integrare soluzioni partner per gestire gli interventi domestici, in modo da poter offrire ai clienti un'assistenza end-to-end;
  • Gestire le operazioni fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Gestione delle crisi

Da più di 30 anni, mettiamo la nostra esperienza al servizio della gestione delle crisi e della comunicazione, in occasione di eventi importanti o eccezionali, sia in caso di aziende private che di amministrazioni pubbliche.
Grazie alla nostra esperienza nella gestione delle crisi, proteggeremo  la vostra immagine e il vostro fatturato.

Ogni situazione di crisi è a sé. Ecco perché la nostra risposta a questa necessità deve essere personalizzata.

Il processo di attuazione
Il successo della messa in campo di questo processo si basa su diversi fattori, tra i quali:

  • Il monitoraggio dei volumi, l’anticipazione di potenziali crisi con dei sistemi di allarme, lo stretto coordinamento tra le nostre operations e i vostri team di lavoro;
  • La capacità di reclutare rapidamente un numero significativo di consulenti (attraverso un pool di siti interni ed esterni);
  • Il sistema di gestione delle crisi multi-sito di Comdata, che consente un maggiore rafforzamento delle risorse con un coordinamento centralizzato da parte del team del sito;
  • L'aumento sequenziale delle competenze dei consulenti.

I nostri sistemi di gestione delle crisi sono testati regolarmente, almeno una volta all'anno.

Il nostro impegno

  • Mobilitazione immediata delle risorse: capacità di rispondere alle prime chiamate entro 2 ore;
  • Attivazione immediata di soluzioni attraverso diversi strumenti: IVR, IVR callback, indirizzo e-mail dedicato, chat, push sms/email… per gestire tutte le richieste dei clienti;
  • Rigoroso rispetto degli elementi linguistici, unito all’approccio rassicurante dei consulenti nei confronti dei consumatori;
  • Monitoraggio in tempo reale dell'evoluzione dei flussi e monitoraggio dei contatti in un sistema di CRM pianificato per l'evento;
  • Capacità di azione 24/7;
  • Capacità di fornire informazioni in modo proattivo per evitare le chiamate;
  • Gestione multi-sito.