Presa appuntamenti

Attraverso un processo ottimizzato e tecnologie innovative, vi aiutiamo a sviluppare il processo di presa appuntamenti e a:

  • Ottimizzare il tasso di occupazione delle forze sul campo
  • Migliorare la customer experience (riduzione dei tempi di appuntamento, sviluppo dell'autonomia del cliente)
  • Migliorare la visibilità in tutte le fasi del processo

Per fare questo, implementiamo diversi dispositivi:

  • Sviluppo di un chatbot interfacciato con gli orari delle forze sul campo, che permette al cliente di prendere l'appuntamento in modo indipendente.
  • Automatizzazione di alcuni compiti (numerazione durante la campagna d'appuntamento, algoritmo per ottimizzare la raggiungibilità, sondaggi di soddisfazione post-appuntamento, ecc.
  • Migliore visibilità del cliente: SMS/e-mail che specifica il riepilogo dell'appuntamento, informazioni in tempo reale sullo stato dell'appuntamento
  • Miglioramento della visibilità della forza sul campo: SMS / email memo del meeting

Esigenze e benefici aziendali

  • Ottimizzare le operazioni sul campo: aumentare la produttività, ridurre il tempo di lavoro
  • Attività di controllo e documentazione: misurazione dei volumi, invecchiamento e conformità agli SLA.
  • Migliorare l'esperienza del cliente: soddisfazione, qualità, tempi di risoluzione

Aree di applicazione

  • Pre-vendita presso il cliente, ad esempio per un progetto di pannelli solari.
  • Servizi di installazione e/o configurazione di dispositivi di connettività; set di alloggiamenti; dispositivi, ecc.
  • Riparazione post-vendita
  • Valutazione in loco di eventi, come incidenti stradali o visite mediche.

Contesto generale

  • Molteplici soggetti (aziende e consumatori) distribuiti su tutto il territorio (tecnici, clienti finali, rivenditori, agenti, esperti, commercianti...)
  • Diversi strumenti su carta o offline per supportare la squadra sul campo
  • Processi frammentati con capacità di monitoraggio end-to-end e visibilità limitate o scarse

Proposta di dati di Comdata

Fornire servizi distribuiti di orchestrazione della Field Force che migliorano le prestazioni e l'efficienza dei processi attraverso:

  • Fornire servizi distribuiti di orchestrazione della Field Force che migliorano le prestazioni e l'efficienza dei processi attraverso:
  • Ingegneria del ciclo di vita del cliente (interazioni/tracciabilità/visibilità)
  • Algoritmo proprietario per garantire la migliore gestione dei tentativi di contatto, il rispetto delle scadenze e l'ottimizzazione/saturazione delle risorse di campo.
  • Progettazione del processo (regole, categorie, priorità, specifiche)
  • Moduli di programmazione, distribuzione e ottimizzazione delle missioni
  • KPI'control room measurement process' (AHT, Volumi, SLA, Aging e lead time, rielaborazione...), Field Force performance (produttività, efficienza, SLA) e customer satisfaction

Richieste e reclami

Possiamo offrirvi il vantaggio dei nostri 30 anni di know-how nella gestione e ottimizzazione dei processi di back-office, attività che possono essere svolte al di fuori della fase di interazione con il cliente finale (call/chat):

  • gestione dei reclami
  • inserimento, follow-up, modifica degli ordini
  • amministrazione vendite, attivazione del servizio
  • gestione degli errori ed eccezioni di processo
  • attività contabile di primo livello
  • gestione dei sospetti di frode
  • gestione dei sinistri

In altre parole, se avete bisogno di gestire:

  • Tutte le operazioni che non possono essere trattate direttamente dal front-office
  • Tutte le elaborazioni che non possono essere eseguite in modalità selfcare dal cliente finale (Web o App).
  • Tutte le richieste e casi non standard e/o complessi
  • Tutti i trattamenti che richiedono
  • uno o più collaboratori (interni ed esterni)
  • uno o più sistemi informativi
  • uno o più passi con scadenze temporali

Ci occupiamo di queste attività. Affidandosi alla nostra esperienza nella gestione dei processi, è possibile ottenere dal 20% al 30% di efficienza complessiva sulle attività di back-office. I nostri esperti vi aiuteranno a farlo:

  • massimizzare la qualità del trattamento ("ottenere il giusto compito svolto dalla persona giusta").
  • ottimizzare la velocità di elaborazione ("obiettivo, ridurre la durata totale della gestione del processo")
  • razionalizzare l'organizzazione e mettere a punto il progresso di ogni processo

Per sostenervi, in tutto o in parte, in questo processo di attività di back-office, i nostri team si occupano di:

  • Effettuare uno studio approfondito dei vostri processi BO e della vostra organizzazione (attivazione, reclami, gestione delle e-mail, ecc.).
     
  • Analizzare e sottoporvi voi opportunità di ottimizzazione e risparmio:
  • migliorare i processi (parallelizzazione dei compiti, automazione, robotizzazione...)
  • strumenti (piattaforma BO, gestione dei documenti, pilotaggio...)
     
  • Gestire le vostre operazioni

 

Community Management

Con la crescente importanza dei social network nelle strategie di marketing e comunicazione delle aziende, il Community Management ha ora un ruolo centrale nello sviluppo di un marchio e della sua comunità: visibilità e consapevolezza, preferenza del marchio brand, coinvolgimento del consumatore, interazione con la comunità, lead generation...

E'essenziale per voi padroneggiare bene questi strument al fine di ottenerne il massimo!

Per aiutarvi, i team di Comdata possono:

  • Definire la strategia editoriale e di contenuto
  • Impostare un programma di animazione
  • Analizzare i risultati attraverso report e proporre raccomandazioni strategiche con i nostri esperti di Analisi e Strategia dei Social Media.
  • Moderare il contenuto

Compliance (Pre-vendita-post)

In qualità di professionisti di Process Management da oltre 30 anni, ci affidiamo a più di 250 esperti di processo e a soluzioni innovative per operare in modo efficiente e ottimizzare le vostre attività di amministrazione delle vendite:

  • Gestione degli ordini, amministrazione post-vendita, gestione della fatturazione ai clienti:
    1. Inserimento manuale dell'ordine
    2. Gestione dei documenti giustificativi
    3. Immissione dei pagamenti
    4. Gestione dei pagamenti nelle diverse modalità
    5. Gestione della raccolta: dal sollecito amichevole alla raccolta giudiziaria
  • Attività di tesoreria e riconciliazione bancaria:
    1. Riconciliazione bancaria
    2. Previsione dei flussi di cassa
  • Processo di acquisto, gestione dei fornitori:
    1. Riconciliazione Ordine d'acquisto / Fattura del fornitore
    2. Immissione di una fattura del fornitore
    3. Gestione dei regolamenti

Per ottimizzare l'efficienza delle vostre operazioni, integriamo nella nostra offerta un insieme di servizi ad altissimo valore aggiunto e di innovazione per rendere più fluida la gestione dei processi:

  • Soluzioni di supporto video che consentono di raccogliere i documenti in un'unica chiamata (ad es. documenti illeggibili)
  • Ricerca automatica di parole chiave in un'immagine
  • Piattaforma di gestione ottimizzata per i vari compiti di back-office
  • Automazione

Ci affidiamo inoltre alle nostre BU esperte nella gestione dei documenti (Comdata Digital) e nelle attività post-vendita (Cash Management Services - CMS).

Per sostenervi in questo processo, i nostri team si occupano di:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione esistente
  • Classificare le attività che possono essere ottimizzate, automatizzate e parallele nella catena di gestione post-vendita.
  • Integrare e sviluppare gli strumenti e le tecnologie su misura di cui avete bisogno (soluzioni di telefonia, pagamenti, archiviazione sicura, firma elettronica dei contratti, ecc.
  • Gestire le operazioni fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Customer onboarding

Ci impegniamo a prenderci cura dei vostri clienti attraverso un servizio di accoglienza, che va dalla proposta contrattuale al ricevimento della prima fattura. Durante questa fase di acquisizione di successo, sono necessari diversi contatti con il cliente. Queste diverse fasi di questo ciclo di vita mirano a:

  • Ridurre il churn % e il tasso di churn;
  • Aumentare la % di pagamenti spontanei sulla prima fattura;
  • Aumentare la vita media del cliente.

Per sostenervi in questo processo, i nostri team mettono in atto diverse azioni:

  • Comunicazione push del cliente nei punti chiave del processo di attivazione
  • Chiamare il supporto per supportare l'inizio del ciclo di fatturazione
  • Consolidare la fedeltà del cliente finale attraverso campagne di proposta di fatturazione online e strumenti di self-care.

Gestione del credito

All'interno di Comdata, abbiamo una gamma completa di servizi innovativi di recupero crediti e di gestione del credito. Questi servizi, basati su tecnologie innovative, consentono di affrontare l'intero ciclo di vita attiva del cliente.

Per la parte di raccolta telefonica, vi suggeriamo di generare interazioni multicanale per sollecitare il debitore, in modo che possa adempiere ai suoi obblighi:

  • Attività automatiche (SMS, e-mail o radiodiffusione)
  • Attività manuali (in entrata o in uscita)
  • Attività miste (IVR o multicanale)

Copriamo anche tutti i processi di credito con i clienti (attivazione del metodo di pagamento, RID, rimborso, note di addebito). Grazie alle soluzioni tecnologiche, i nostri esperti si occupano di:

  • Analisi e rating dei clienti: verifica dei rating dei clienti tramite strumenti informativi e valutazioni discrezionali.
  • Valutazione dei rischi
  • Rating (analisi degli indicatori finanziari)

Gestione documentale

In qualità di professionisti del Process Management da oltre 30 anni, ci affidiamo a più di 250 esperti di processo e soluzioni innovative per operare in modo efficiente e ottimizzare le vostre attività di gestione dei documenti:

  • Ricezione TSA / Risposta libera
  • Preparazione, apertura di corrispondenza
  • Scansione
  • LAD/RAD, videocodifica con elaborazione da parte dei nostri team delle risposte negative
  • Indicizzazione e integrazione dei dati nei vostri sistemi informativi
  • Archiviazione fisica e/o digitale sicura

Gestione in outsourcing della corrispondenza end-to-end Al fine di ottimizzare l'efficienza delle vostre operazioni, integriamo nella nostra offerta una serie di servizi e innovazioni ad altissimo valore aggiunto, tra cui soluzioni di supporto video per raccogliere documenti in un'unica chiamata (ad esempio, nel caso di documenti illeggibili), ma anche soluzioni per la ricerca automatica di parole chiave in un'immagine.

Per supportarvi in questo processo di gestione dei documenti, i nostro team si occupano di:

  • Mappare e analizzare le prestazioni dell'organizzazione di gestione documentale esistente
  • Classificare le attività che possono essere ottimizzate, automatizzate e portate avanti in parallelo nella catena di gestione.
  • Integrare e sviluppare gli strumenti, le tecnologie e le macchine personalizzate di cui avete bisogno: apertura corrispondenza, piattaforma di scansione, interfaccia di codifica LAD/RAD e video, soluzione di gestione automatizzata dei metadati, casseforti digitali, piattaforma per lo sfruttamento dei documenti di back-office.
  • Mobilitare i team appropriati per preparare i documenti e trattare le risposte di rifiuto
  • Gestire le operazioni fornendovi in tempo reale soluzioni di reporting e CRM in base alle vostre esigenze.

Soddisfazione cliente e dipendente

Di fronte all'aumento della concorrenza, la comprensione e la gestione dettagliata delle aspettative dei clienti e dei dipendenti è diventata una delle priorità per le aziende per differenziarsi e offrire nuovi servizi. Per questo motivo, la raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti e dei dipendenti è al centro della gestione dell'esperienza del cliente.

In Comdata Digital, abbiamo sviluppato un'offerta in questo settore che si basa su tre servizi:

  • La progettazione di programmi di Customer Voice
  • La gestione della soddisfazione del cliente e il coinvolgimento dei clienti insoddisfatti
  • Lo sviluppo dell'Esperienza del Collaboratore

Progettazione di programmi vocali per i clienti
I programmi Customer Voice sono un approccio strutturato al miglioramento continuo basato sull'ascolto dei clienti. L'obiettivo è quello di essere in grado di sfruttare, analizzare e sintetizzare dati eterogenei per ottenere una visione a 360° della customer experience e implementare piani d'azione personalizzati.

I nostri esperti progettano programmi su misura basati su un approccio strutturato e modulare che può essere adattato alle sfide di business delle aziende.
 
La sfida di un sistema Customer Voice è di essere in grado di sviluppare l'organizzazione, i processi e le offerte intorno alle esigenze del cliente. Un programma Customer Voice non è solo un progetto aggiuntivo o l'introduzione di un nuovo KPI, ma un nuovo processo di business che fa parte del progetto di trasformazione di un'azienda.

Come tale, vi consigliamo nella progettazione e nell'implementazione di programmi di Customer Voice con un approccio basato sui seguenti quattro pilastri:
 
Ascolto e reazione

  • Raccogliere il feedback dei clienti per valutare il livello di qualità percepita

Capire

  • Identificare i fattori di soddisfazione del cliente
  • Analizzare le cause profonde delle disfunzioni

Innovare
Identificare le trasformazioni da effettuare per aumentare la fedeltà e generare maggiori entrate
Attuazione

  • Condurre progetti di trasformazione
  • Mobilitare e coinvolgere i team

Gestione e impegno per la soddisfazione del cliente
 Ogni giorno, i consumatori interagiscono con le imprese. Si recano in negozio, contattano il servizio clienti, inviano e-mail, ricevono lettere o fatture, navigano sul web o si interfacciano tramite i social network.
 
Quando utilizzano servizi e prodotti, possono incontrare problemi senza esprimere sistematicamente la loro insoddisfazione.
 
Queste esperienze quotidiane, positive o negative, hanno un impatto cruciale sul rapporto che sviluppano con i marchi. Esse influenzano direttamente la loro capacità di raccomandazione, la loro soddisfazione e lealtà, e quindi il fatturato e la redditività delle aziende.

Con le nostre soluzioni, potete valutare in tempo reale la soddisfazione dei vostri clienti nei momenti chiave e comunicare queste informazioni ai team operativi per avviare azioni di fidelizzazione.
 
Il nostro approccio
Offriamo soluzioni di Feedback Management adattate alle esigenze specifiche degli attori della customer experience in azienda (rete, servizio clienti, e-commerce, intervento e vendita a domicilio,....) attorno a una piattaforma tecnologica in modalità SaaS (ConsumerLive) associata a un portafoglio di servizi su misura.

  • Concentrazione sui momenti chiave: Identificare il momento della verità su tutti i percorsi multicanale del cliente
  • Raccogliere il feedback dei clienti: I clienti sono invitati a dare il loro parere dopo l'interazione con il marchio (e-mail, SMS, tablet, ecc.)
  • Monitorare i risultati: I risultati sono disponibili in tempo reale sulla nostra piattaforma online
  • Coinvolgere i clienti: In caso di insoddisfazione, i team vengono avvisati tramite un'applicazione mobile o un'e-mail di avviso
  • Migliorare la conoscenza del cliente: I dati raccolti alimentano il CRM (connettori disponibili con la maggior parte delle soluzioni presenti sul mercato) e consentono l'implementazione di piani d'azione mirati
  • Trasformare l'organizzazione: I risultati vengono analizzati per definire piani d'azione e trasformare l'organizzazione.

I vostri benefici

  • Sviluppare il fatturato
  • Aumentare la reputazione del vostro marchio
  • Costruire la fedeltà dei clienti
  • Diffondere la cultura del cliente all'interno dell'organizzazione
  • Ridurre la churn
  • Migliorare la conoscenza del cliente

Sviluppo dell'esperienza dei dipendenti
 L'esperienza dei dipendenti mira a creare maggiore impegno e lealtà, nonché una reputazione positiva del datore di lavoro.
 Il benessere all'interno dell'azienda è diventato uno dei principali fattori di fidelizzazione dei dipendenti, una tendenza recente che colpisce in particolare le nuove generazioni.
L'Employee Feedback Management è un approccio che consiste nel misurare la soddisfazione dei dipendenti nei momenti chiave, ad esempio dopo un processo di integrazione, formazione, promozione, per poi riportare queste informazioni al Management per avviare azioni appropriate, in particolare in caso di insoddisfazione.
Non si tratta più di misurare la soddisfazione interna una volta all'anno, ma piuttosto di monitorare e controllare il benessere dei dipendenti durante tutta la loro esperienza professionale in azienda.
 
Il nostro approccio 

 Con ConsumerLive®, offriamo soluzioni adattate ai dipartimenti di Risorse Umane per aumentare la produttività, l'innovazione e l'occupabilità dei dipendenti. Le nostre offerte consistono in una piattaforma tecnologica per raccogliere il feedback dei dipendenti nel corso della loro carriera in azienda, combinata con un portafoglio di servizi su misura (formazione, change management, consulenza organizzativa, ecc.).

  • Mappatura dei percorsi dei dipendenti: Identificare i momenti chiave su tutti i percorsi dei dipendenti (reclutamento, integrazione, primi 6 mesi di lavoro, mobilità, ecc.)
  • Analizzare i risultati: I risultati sono resi disponibili in tempo reale su una piattaforma online per identificare le azioni individuali o collettive da realizzare
  • Raccogliere il feedback dei dipendenti: I dipendenti sono invitati a dare regolarmente la loro opinione sul loro livello di soddisfazione e motivazione in azienda in ogni momento chiave identificato
  • Trasformare l'organizzazione: Lavoriamo con i dipartimenti HR per cambiare le pratiche manageriali e migliorare la fidelizzazione dei dipendenti

I vostri vantaggi

  • Costruire la fedeltà del team
  • Sviluppare l'impegno e la motivazione
  • Identificare, mitigare e/o eliminare ciò che disturba i dipendenti
  • Migliorare l'integrazione e i percorsi formativi
  • Immaginare nuove pratiche manageriali